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2016年9月5日

8101: リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間:本の紹介

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患者に身近な医療機関・治療院を患者満足度調査を元に表彰!というわけですが、その第1回表彰式が2016年9月4日(日)に開催されました。

眼科医清澤の印象記
◎社員の心得をまとめたものがクレド。世界一有名なクレドは、このリッツ·カールトンホテルのものです。その日本支社長を務めた高野登さんが講演をされました。

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○メモを取らずに聞いてしまったので、聞き落としばかりかと思いますが、いくつかのポイントが耳に残りました。まず最初は、「私の講演中の写真をとっても良いですよ。でもSNSに載せるときには一番いい写真を使ってくださいね。」

○上司である自分の思いが従業員に伝わらないという前に、何回それを言葉にしたか?2回や3回ではだめで、500回、1000回のつもりでなくては。

○老婦人がタクシーで奥側に大きな荷物を持って乗って来たら、ドアボーイはどうするか?80%の並みのドアボーイはドアを開いて抑え、下車を助ける。良い19%はさらに車から降りようとする客から先に荷物を受け取って下車を待つ。さらに優秀なドアボーイなら、手を貸して下車させてから、反対に回って自分で荷物を下ろす。老人がどう苦労しているかが想像できるかどうかの差だ。

○ホテルのレストランに若夫婦、老紳士、その孫が来た。笑った瞬間に老紳士が失禁をしてしまった。それに気づいたウエイトレスはわざとアイスティーを老紳士の服にこぼし、自分の失策を装ってカバーした。重要な点は2つ。客に恥をかかさないことと、その恥は自分がかぶればよいということ。この話は「よいウエイトレスがいた」というよりは、その職場に優れたリーダーがいて、そのようなことも想定していたと考えるべきだろう。

○客の要望100をすべて満たしただけではだめで、客が口にしなかった別の100の望みまでを叶えさせるべきだろう。サービスの当事者は主体的にサービスの向上を心掛けねばならない。などなど。

◎数年前にアメリカンドリームの勉強会で高野先生の話を聞いたことがありましたが、また一層磨きのかかったお話でした。今回のお話の後、下記のご著書をいただきました。こちらも早々に読ませていただきます。
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⇒リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての経験だったろう」

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。

(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
— 日経BP企画

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