お問い合わせ

03-5677-3930初診受付

ブログ

2016年3月20日

7583:「離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント」という記事紹介

 3月末は旅立ちの時、そして新入社員が入って来る時。人事の交流代謝は必然でもありますが、なるべく居ついてほしいというのも経営側としての本音です。
 ネットサーフしていたら、少し古いのですが「離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント」(2014-09-26)という記事がありました。業種は違っても零細企業の経営者には役に立ちそうな記事です。

  --記事の要旨--

離職率の低いスターバックスが従業員に徹底している5つのポイント

 ーー外食産業において、4.8%という離職率の低さで知られているスターバックス。ーー

 スターバックスコーヒージャパン『感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!スターバックスの教え』(朝日新聞出版)によると、同社では、本社の正社員も店舗のアルバイトも、さらにはストアマネージャーも社長も「パートナー」と呼び合うことで、すべての人が対等な立場であり、垣根がないと示している。

 ーー同社創業者のハワード・シュルツ氏は「社員を歯車のように扱いたくない」「社員には誇りを持って働いてもらいたい」という願いが人一倍強いそうですーー

◎スターバックスの人材育成システムのポイント5つ。
1.研修にかける時間は80時間

 スターバックスはアルバイトも正社員も約2ヵ月の研修を受ける。研修では、スターバックスの基本理念である「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」を実現するためまず、スターバックスのミッションや歴史を学び、研修を通して、ミッションを実行できるように人材育成する。

2.「是正」と「強化」のフィードバック

・「是正」のフィードバック:「是正」とは、相手の行動を、正しい方向に導くこと。うまくいかなかったとき、取った行動と取るべき行動を必ず本人に考えさせる。
・「強化」のフィードバック:うまくいったときに行うのが「強化」のフィードバック。何がどうよかったのかを本人に問いかけ、具体的に分析させる。

3.仲良しチームにはしない

 よい意味での緊張感を保ちながら、皆がテキパキ働いている。スターバックスで働くパートナー同士が、お互いに抑止力のなくなる仲良しチームにしない。

・明確な目標がある:店の売り上げ目標/ストアマネージャーと考える個別の目標など。
・1人1人の役割が決まっている:協働における連帯感。
・お客様のために働くという意識を持つ

 お客様のために何ができるかを考えることが最大の使命。自分はよくやっていると内側からの評価ではなく、お客様がどう感じたかという外側からの評価を重視し、自分本位の考え方から抜け出す。

4.助けを求めるスキルを身につける
 3つのスタースキルを実践しています。
・自身を保ち、さらに高めていく
・相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない
・困った時は助けを求める

「積極的に助けを求めてよい」と最初に示し、先輩や同僚に助けを求めることができる。自分たちのためではなく、お客様へのサービスをよりよいものにするために助け合おうという意図。

5.接客の基本は「接する」

 スターバックスのサービスの基本には、「シンプリーサービス」という考え方があります。「シンプリーサービス」とは、「接する、発見する、対応する」の3つです。
・接する…対話や状況から気持ちを察す
・発見する…相手の状況に気づき、「ニーズはなにか」を考える
・対応する…対話をして、発見した相手のニーズを満たす行動をかたちにする

 マニュアルにはなく、自発的にパートナーが考え、判断する。結果、相手に喜んでもらえたら、パートナーはさらにモチベーションをあげることができ、働く原動力となる。

 スターバックス元役員のハワード・ビーハー氏は、「私たちはコーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」と語る。お客様にもパートナー同士でも、最大限のホスピタリティをもって接し、「感動経験」を提供する。

参考書籍:「感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!スターバックスの教え」/目黒勝道/朝日新聞出版 (山葵夕子氏記事より抄出)

清澤のコメント:当医院は、3月末で退職する社員が居て、4月になると新人とベテランの各新入社員が来て、また産休からの社員も戻る状況です。4月には職場としての当医院の雰囲気もずいぶん変わることと思います。出来る治療を淡々とこなすのではなく、上の記事でビーハー氏が言うように、「私たちは医療を売っているのではない。医療を提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」といった心意気を私(院長)は職員と共有したいと思いました。

眼科医院にも、病気を治すという使命はありますが、それ以上に来院してくださる患者さんに来たことを喜んでもらえる場にしてゆきたいと思ったところです。

Categorised in: 未分類