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2015年8月24日

6913 留守番電話には「診療日」「診療時間」をしっかり吹き込んでおこう

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留守番電話には「診療日」「診療時間」をしっかり吹き込んでおこう

 これも税理士さんの事務所から送られてきたメールマガジンの記事です。この記事では、単に今が営業時間外であるという事だけではなく、「診療日」と「診療時間」を吹き込んでおくことを各医院に奨めています。

 当医院ではこの電話受信の業務を一歩進めて、3時間の昼休み時間中にも熟練したパート職員の電話番を置き、実際に内容のある応答をするようにしました。その多くは、予約の申し込みで有ったり、予約変更で有ったりもしますけれど、「今日の午後に受診が可能か?」とか、「前回の注射の場所が痛いが?」などと言った質問もあります。

 そうで有れば、医師でなくても大概は「痛いなら来て見せてもらった方が良いでしょう。」などというような応答が可能です。「予めいつもの度数で乱視の入ったコンタクトレンズの発注をし、取り寄せておいてほしい」等という知識を要する連絡も少なからずあります。初診の緑内障での受診という事なら、視野枠のある時間帯に誘導予約とさせていただきます。

 昼休みであっても、電話でそこまでの意味のある話をすることが重要。それが当医院で自動電話予約を導入しないことを決めている理由です。

 始めは、昼の時間帯まで交代で電話番をさせるというのには、留守番手当をつけても多くの職員からブーイングも少なくはなかったです。けれども、最近はしっかりとその業務も担当職員間に定着できました。それらの連絡は、すべてを場合によっては掛け返せるように電話メモ帳に記載して置いてもらいます。新たな飛び込み営業の電話は、秘書役として判断し、取継がない判断をするのも電話係の役目です。

 予約変更はそれをカルテに記載して置き、院長である私にその電話があったことを記載したカルテの束が次の診療の切れ目に回されてきます。それらのカルテを見て、私は日時と了解のサインをつけておきます。
  
以下がメルマガの全文です。
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診療時間外にかかってきた電話は、基本的に留守番電話にて対応します。しかし、その留守番電話のメッセージが、「ただいま留守にしております。御用のある方はメッセージをどうぞ」という定型のものをそのまま利用している例は少なくありません。これでは患者さんを逃してしまいます。

しっかりと「診療日」「診療時間」等をメッセージに吹き込んでおきましょう。

◎どんな人が電話をかけてくるか想像しよう

クリニックに電話をかけてくる人は、どんな人でしょう?

「今すぐ診療してもらいたい」

「いつ診療できるのか知りたい」

「何時まで受付が開いているのか知りたい」

こんなところかと思います。そのような人が、留守番電話の定型メッセージを聞いて、どう思うでしょうか?

診療してもらえないのはもちろん、自分が知りたい情報も得られず、要求を満たされません。これでは再度問い合わせる割合が減るのも無理ありません。

こうしたことから、留守番電話のメッセージには以下の情報を入れておきましょう。

・診療日(休診日)

・診療時間

・受付時間

これら情報が留守番電話に入っていると、急ぎでない限りはあらためて連絡してくれる可能性があります。

今すぐ貴院の留守番電話をチェックしてみましょう。もし定型メッセージならば、変更することをおすすめします。

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