お問い合わせ

03-5677-3930初診受付

ブログ

2015年8月12日

6881: 好調モス経営陣は消費者&現場と対話徹底:の記事です

bsd1508080500011-n1
顧客離れ、苦しみもがくマクドナルド:の記事です
日本マクドナルドの既存店売上高
(清澤のコメント;厳しいマックの現状を紹介する多くの記事の中で。唯一光明を見せる記事と図です。お隣さんとして「がんばれマック」のエールをお送りします。)

 日本マクドナルドが7日発表した7月の既存店売上高は前年同月比12.6%減と、18カ月連続でマイナスとなった。使用期限切れ鶏肉問題が昨年7月に発覚してから丸1年が経過しても、顧客離れを食い止められない窮地が改めて浮き彫りになった格好だ。かつての外食業界の「王者」は好転のきっかけをつかめず、苦しみもがいている。

 7月の既存店の客数は9.3%減、客単価は3.6%減だった。既存店売上高の減少率は依然2桁のマイナスだったものの、6月まで7カ月続いた20%超の落ち込みからは縮小した。もっとも昨年7月は鶏肉問題の発覚で売り上げが17.4%も急減しており、それでも前年同月比が2桁減となったのは、改善どころか深刻な事態といえる。

【次の記事は少し前のものですが、マックとモスバーガーの比較記事です】

危機マック社長は本社にこもり机上の空論ばかり 好調モス経営陣は消費者&現場と対話徹底 (文=田沢良彦/経済ジャーナリスト) 記事の概要抜粋です()

 日本マクドナルドホールディングスは4月16日、15年12月期の連結純損益が380億円の赤字(前期は218億円の赤字)になるとの業績予想を発表した。01年の株式上場以来最大の赤字幅で、かつ2期連続の過去最大赤字幅更新になる。

 経営の迷走も相変わらず歯止めがかからない。カサノバ社長が4月27日、自信満々に記者発表した「ビジネスリカバリープラン」も「社内の実態とかけ離れた机上プラン」と酷評された。このマクドナルドに対し、「新鮮なハンバーガー株」といわれるモスフードサービスの人気が高まる。

◎経営トップが自ら消費者に密着する努力
モスフードの櫻田厚会長はホテルの宴会場で開催した「モスバーガータウンミーティング」に出席した。櫻田会長と役員が一緒に全国47都道府県を巡回、消費者の声を直接聞くのが目的だ。

マーケティングデータに基づき経営計画を立てるのが、チェーンストア経営の基本といわれているが、消費者の嗜好や消費行動が多様化した今日、このマーケティングデータ頼りが消費者ニーズとの乖離を生む。

 このため、同ミーティングで櫻田会長が重視しているのは、後半の懇親会。この日で42回目。参加者は延べ2000人を超えた。同社のダイレクトコミュニケーションは、このほか社員、FCオーナー、協力農家など多岐にわたる。吸い上げた消費者の声を商品開発や店舗運営改善などに即刻反映できる。そのスピード感が社内活性化要因になっている。

 好調なモスフードだが、02年から08年頃までは業績不振から抜けられず、経営も迷走していた。外食産業市場は1997年の売上高29兆円をピークに縮小に転じ、それと軌を一にしてモスフードの売上高も減少。出店戦略「二等地戦略」が災いた。業績不振が続くと、方針がぶれ、経営が迷走する。その典型が04年に実施した、いわゆる「赤モス」から「緑モス」への転換だった。

 緑モスは「レストラン並みのゆったりした快適空間」を確保するため座席数を赤モスより約20%縮小、店内は全面禁煙にした。それで男性客が遠のいた。「緑モスに改装したら売り上げが減って、店員を減らす羽目に。その結果、配膳までの時間がかかる、掃除が行き届かず店も汚れる、それでまた客が遠のく悪循環にはまった」

◎FC店離反が続出:思い付きの販促策しか打ち出せない本部に見切りをつけ、モスフードとの契約を解消するFC店が続出。01年に1566店あったチェーン店は、09年に約1300店まで激減した。

◎V字回復のカギ:業績回復のきっかけは「真心と笑顔のサービス」という創業の原点回帰だった。本部社員総出で全国のチェーン店を客として回り、接客品質を徹底調査した。その結果、比較的業績の良い店では、店員がリピート客に対してなんらかの声掛けを行い、客に好印象を与えている。一方、業績悪化に苦しんでいる店の店員の接客は機械的で、型通りの接客しかしていないことがわかった。

 モスフードは調査結果を全店長・全店員に「成功事例、失敗事例」として告知し、店員自ら接客改善に努めるよう促した。これにより、型にはまらない接客を保持しつつ、接客品質の全体的な底上げに成功した。接客品質底上げを土台にした「手づくりの魅力的なメニュー」が競争力となり客足が戻り、売上高が前年同月比増を続ける店が増加していった。

◎「消費者に選んでもらえる飲食店になるためには、本部が消費者に近づくためにはどうすればよいのかを日々考え、肌で感じたニーズに基づき開発した商品。その商品を実際に買ってもらえる現場力。この2つの力が相乗効果を発揮しなければ、競争力が保てない」

(文=田沢良彦/経済ジャーナリスト)

清澤のコメント;マックへの声援とするとともに自分のところでの患者さん方に対する接遇のヒントにしたいと思い、短縮して採録しました。

Categorised in: 未分類