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2015年7月11日

6765 クレーマー対応で押さえておきたい5原則

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6765 クレーマー対応で押さえておきたい5原則
クレーマー対応で押さえておきたい5原則 2015/7/9 という記事がありました。すでに何回かお話を聞きここでも取り上げた援川聡先生の書かれた記事です。
しつこいクレーム、犯罪性のあるクレームやトラブルに対しては、組織対応を前提として、以下で紹介する「クレーム・トラブル対応の5つの原則」を押さえておくといい。
(1)経緯をしっかり記録・録音する
(2)安易な約束・曖昧な言葉は口にしない
(3)相手との交渉は複数で行う
(4)自宅の電話や携帯電話の番号は教えない
(5)交渉には対等・平等のスタンスで臨む
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援川聡(エンゴシステム代表取締役)

 第3回までで、クレーム対応ではできることとできないことを明確にし、犯罪性のクレームやトラブルには組織として対応することが重要なことを紹介してきました。それでは、きちんと組織として対応するには、どうすればいいでしょうか。

 医療機関の場合、例えばトラブルに対する院内の通報・連絡網を整備しておくことが非常に重要です。外来患者として不特定多数の人が来院するため、トラブルが持ち込まれるリスクが高く、しかも職員は忙しく働いているために、クレーマーやトラブルメーカーに対して無防備になりがちだからです。忙しさを理由に、初期対応がおろそかになる可能性もあります。

 もちろん、ガードマンを配置したり、監視カメラや非常ボタンを設置するなどして、警備を強化することも大切です。ただ、何よりも職員のチームワークをおろそかにしてはなりません。

 さらに、しつこいクレーム、犯罪性のあるクレームやトラブルに対しては、組織対応を前提として、以下で紹介する「クレーム・トラブル対応の5つの原則」を押さえておくといいでしょう。

(1)経緯をしっかり記録・録音する
 クレームの内容を記録しておくことは、それが正当な主張や要求である場合も含めて重要です。クレームが発生した(持ち込まれた)ときの様子からクレーマーとのやり取り、その処理方法まで、できるだけ綿密に記録しておきます。そうすれば、「言った、言わない」の水掛け論にならずに済み、院内でクレーム情報を共有することもできます。

 相手の発言を録音することについて、裁判で証拠として採用されないかもしれないとの見方もありますが、犯罪と認定されたときは証拠としての価値があります。個人情報保護法では、個人情報の取り扱い上の制限が適用されない場合として「人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき」とあります。つまり、身体や財産に危害を加えそうな相手で、本人が氏名などを明かさない場合、相手に断らずに会話を録音しても問題ないのです。

(2)安易な約束・曖昧な言葉は口にしない
 約束とは、とても重いものです。自分たちで対応できる範囲を超えた約束を結んでしまった場合、その約束を反故にすれば、さらに責任を追及されることになります。安易な約束はしてはいけません。

 また、曖昧な表現は相手に都合よく解釈され、要求がさらにエスカレートする可能性があります。このため、曖昧な言葉遣いも避けるべきです。自分たちが対応できる範囲はどこまでかを明確にした上で、はっきりとした言葉で伝える必要があります。

(3)相手との交渉は複数で行う
 個人レベルでクレームに長時間対応していると、やがて心が折れてしまいます。そうならないためにも、相手との交渉は複数で行った方がいいでしょう。1人が交渉を進め、1人がメモを取るといった役割分担も可能になります。

(4)自宅の電話や携帯電話の番号は教えない
 自宅の電話や携帯電話の番号を教えれば、対応は自分1人で行うほかなくなってしまいます。また、こちらの予定に関係なく、相手の都合の良い時間帯に連絡が来るようになり、その時間に電話に出られなかったことで新たな追求の火種を生むことになります。クレーム対応の大原則として、緊急事態以外で、時間外に自宅に連絡を入れたり個人の連絡先を相手に教えてはいけません。

(5)交渉には対等・平等のスタンスで臨む
 自分たちに非がある場合は、しっかりお詫びをすることが重要です。患者は何らかの不満を訴えているのですから、先入観を持たずにまずは不快な思いをさせたことをお詫びしましょう。

 ただ、その先に不当な要求がある場合には、毅然とした対応が必要になります。「不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをしています」と説明し、責任を認めて補償や弁償をするという謝罪ではないことを説明しましょう。自分たちに非があったとしても、必要以上にへりくだったり、負い目を感じながら対応する必要はありません。

【第4回の勘所】「クレーム・トラブル対応の5つの原則」を押さえよう

しつこい、犯罪性のあるクレームやトラブルには、組織として対応する必要があります。組織対応を前提に、5つの原則を押さえておくことが重要です。

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