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2014年5月10日

5431 堀江氏の「病院予約」批判が波紋:と言う記事です

 南砂町の駅の拡張工事が始まって、当医院の周辺でも児童公園が移築され、また工事の概要を展示するスナチカと言う広報館が作られるなど周辺の環境も変わりつつあります。そんな中、当医院の裏にあるマクドナルドに、事務職員のAさんが制服に医院名の入った名札を付けたままお昼を買いに行ったところ、知らない方に「清澤眼科医院通信を読んでますよ。」と言って声をかけていただいたのだそうです。Aさんはびっくりしたそうですが、私にとってこれ以上のうれしいことは有りません。私の第一の趣味はこの院長ブログ清澤眼科医院通信を書く事です。現在の訪問者数は約2000.ページビューですと二に3500。開院以来の累計は360万になりました。毎日ブログへの来訪者数を見てその増減に一喜一憂しています。今後も、眼科に関する話題、ご近所情報などネットにアンテナを張りめぐらせて話題を探してゆきますので、お訪ねください。。

さて今日の話題は、堀江氏の「病院予約」批判です。堀江貴文氏が5月9日、大学病院で待たされたことについて批判をツイートしたそうです。同氏は時間通りに行ったが1時間待たされたといい、日本の医療業界を批判したのだそうです。同意が多く寄せられたが、中には「予約はただの優先権」との意見もあったということです。

 サービスという業態の最大の特徴は施術する時間帯を保存したり移動したりすることができない、発生時に消費される以外は労働者の時間の無駄に終わる。あるいは一人の医師は同時に2人の顧客に対応することはできないという事であるということをその昔公衆衛生学で習いました。

 残念ながら、当医院でもまた 或いは私の関係する別の大学病院でも時間指定は患者さんを均等に割り振るための手段、つまり優先権でしかありません。同じ時間帯、たとえば午前10時には5人ほどが予約されております。そこに予約外で来た患者さんも割り込んできます。さらに予約が遅い時間帯であれば、押せ押せでどんどん遅れてゆきます。

 診療機関としても利益を上げるために一人でも多くの患者さんを受け入れたいわけですから、予定いっぱいにオーバーブックしてでも予約を入れているのが現状でしょう。流行る病院は一層混み、暇なクリニックはいつもガラガラのツブクリ(つぶれそうなクリニック)というのも悲しい現実です。

 ホリエモンさんが再診料でしょうか1080円を踏み倒さずに払って退散したというのは、礼節をわきまえた見上げた行動です。ツイッターにこのような記事を書く資格は十分にあるでしょう。

 私たち医療機関の管理者としては、たとえば事前にカルテを出しておくとか、視力測定技師を複数人用意してなるべく予定時間に同時に複数患者で作業を始めて見せるとか、診療の仕掛りをいかに30分以上遅らせないで回すか?に工夫をしてゆくわけです。

 特に患者さんが待たされたと感ずる「医師による診療の終了後の時間」は遅滞なく迅速な処理をできる様な傾斜のかかった人員配置も重要です。時には検査員の視力測定速度を落としてもらって、私の前にカルテの山が出来るのを抑えたりもします。

 考えてみれば、床屋さんや、歯科医、それからMRI撮影などでは作業が顧客一人に対して一列でしか対応ができない訳ですから、一般の病院において行われるようにラフな予約ではない正確な予約が履行されているわけです。

 ホリエモンさんの主張がすべて正しいというわけではありませんが、どこまで予約の患者さんに待たされたと自覚させない様な対応ができるようにするか?という技術は今後の病院の盛衰を分けてゆくかとも考えられます。それを意識してか、患者さんに予約をすることを求める医療機関は増えています。しかし、一面では日本の医療は薄利多売。午前中に5人ほど見れば必要な偉業収入が得られる米国などとは異なった診療体制にならざるを得ないという現実もあります。

 先日は外勤に来てくれている医師を誘って近くのスナモ(ショッピングモール)にお昼を食べに行きました。聞くともなく隣のテーブルの話が聞こえてきました。眼科外来が混んでいるという事を話題にしておいででした。現在は、学校検診の紙を持ってくる生徒さんの多い季節ですから、親子連れで、散瞳屈折検査などの為に見かけは混んでいます。医師を2人、視能訓練士も6人、事務は10人という体制で診療に当たっていますので、待合室に人は多くても診療開始までの待ち時間はかなり短くできていると思っています。

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