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2014年2月18日

5185 院内掲示を工夫すれば患者満足度が上がる:のだそうです

院内掲示を工夫すれば患者満足度が上がる:だそうです。

清澤のコメント:税理士酸からのメルマガでのアドバイスです。ついつい掲示が多くなってゆきます。「保険証を毎月提示してください」などの掲示物や、業者から持ち込まれるコンタクトレンズのパンフレットの窓口前へのデスプレイなどは最小限にするように指示していますが、それでもごたごたとして来がちです。
 
自画自賛で恐縮ですが、その点当院内の写真展は温かみもありますし、押しつけがましさもなくすっきりしていて、私は満足しています。今日の話題は、院内掲示を工夫すれば患者満足度が上がると言うお話です。掲示全体を見て、その整理を指示する担当者を決めるのが良いのかもしれません。
  ーメルマガの引用ですー
医院・クリニックには数多くの掲示物が壁に張られています。しかし、各種掲示物が雑然と張られていていると、見栄えが悪くなり、情報がきちんと患者さんに伝わりません。ほんの少し工夫するだけで情報が効果的に伝わり、患者満足度の向上が期待できます。

患者さんの一連の行動の流れに沿ってエリアと掲示物を区分

まず、医院・クリニックをエリアごとに分けてみましょう。患者さんが入ってから待合室で順番を待って、診療を受けて会計をして出ていくまでの一連の行動の流れに沿って区分けするのです。それからシーンごとに必要としている情報は何かを考えましょう。

以下が、エリアごとに掲示物を区別した一例です。

(エリア1)入り口や玄関など、医院・クリニックに入って最初に目に留まる場所

→医院・クリニックの理念や方針など、強調して伝えたい情報

(エリア2)待合室の壁面・掲示板など

→治療内容の説明、スタッフ紹介、院内の取り組み、混雑情報など

(エリア3)診療を受ける直前の患者さんが座る中待合の壁面

→治療内容や検査の説明など、診療への理解を補助する情報

(エリア4)診察室の中

→医師との会話、診療に集中する場とし、何も掲示しない

(エリア5)会計待ちの人が見る、受付カウンターの周辺

→健康診断や予防接種のお知らせなど、次回につながる情報

(エリア6)受付カウンターの上、カウンター後ろの壁面など

→会計時に必要な情報、医院・クリニックのパンフレットなど

(エリア7)帰りがけに目にする、入り口ガラス戸の内側

→電車・バスの時刻表や、最寄りの駅・停留所までの道順を記した地図など

このように、掲示物をエリアごとに区別して張るだけで、情報が患者さんにしっかり伝わり、次へとつながります。

もちろん、エリア区分は医院・クリニックごとに異なります。スタッフ全員で患者さんになったつもりで考えてみましょう。
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