お問い合わせ

03-5677-3930WEB

ブログ

2013年11月24日

4928 世界一厳しい 「社長力養成講座」から「壊れ窓理論」です。

imagesCAXGVT6T
世界一シビアな「社長力」養成講座をご購入した人へというメールが来ました。個人医院の院長は零細企業の社長そのものですから、高いですが、こんな本も読んで見ます。

「ビジネスのリアルファイトをきっちり勝ちきれるのはどちらの社長だと思うか?
①社員に尊敬されている社長、②お金だけに徹する社長? もしあなたが①を選んだら社員の「良いカモ」になるだけでしょう!:という過激な帯の本です。
==========================
「購入した本は読んでいただけましたでしょうか?今日はこの本の中から「壊れ窓理論」という話をご紹介します。」と言う訳です。私はこの本が説く「情け容赦ない戦略」にはまだ同意しては居りませんが、このメールは「ごもっとも」と思ったので、要点を再録します。

 著者ダン・ケネディーは「ごく些細な犯罪行為と考えられるものでも、積極的に取り締まることで近隣がきれいに片づき、犯罪を減らすことができる。取り締まりがメッセージを発信するのだ。逆に言えば、些細な犯罪を放置することは、ビルの壊れ窓を放置するのと同じで、そこからさらなる問題が呼び込まれる。」と言っています。
=====================================
P.141より

落書き、うろつきなど、ごく些細な犯罪行為と考えられるものでも、積極的に取り締まることで近隣がきれいに片づき、犯罪を減らすことができる。取り締まりがメッセージを発信するのだ。逆に言えば、些細な犯罪を放置することは、ビルの壊れ窓を放置するのと同じで、そこからさらなる問題が呼び込まれる。

この理論を実践してニューヨークのジュリアーニ市長が地下鉄の落書きをなくし犯罪を劇的に減らしたのは非常に有名な話。ところが、ダン・ケネディによるとこれは街だけではなく会社にも当てはまる。

壊れ窓は、片づけられていないカウンターであり、客があまり行かない場所におかれた特売品であり、分かりにくいメニューであり、態度のよくない従業員である。

その中には、色あせ、はがれかけたペンキのように物理的なものもあれば、顧客サービスの代価を消費者にツケ回すやり方のように象徴的なものもある。

電話が20分も保留のまま放置されたら、それは壊れ窓だ。なぜそのカウンターでブラウスを返品できないのか消費者が聞いたとき、「それが決まりですから」と答えるようなら、それは壊れ窓なのだ。

もし、あなたの会社に「壊れた窓」があるならニューヨークが犯罪都市化したように、会社の「壊れた窓」を放置することで従業員も「犯罪」に走ります。なぜなら、会社の「壊れた窓」を放置することはそれを暗黙のうちに許可しているのと同じことだからです。

人の価値観というのは周りの環境によって作られます。周りの人が「犯罪」を「犯罪」とも思わずそれに対するペナルティもなければ従業員のモラルは低下して当然です。そして、従業員モラルの低下は必然的に顧客サービスの質の低下を招き会社の衰退を招いてしまいます。

逆に信賞必罰が明確なら従業員モラルは向上して自然と顧客サービスの品質は向上し会社は成長していきます。

ですので、もし、あなたの会社に「壊れた窓」があるなら早急に新しい窓ガラスに張り替えたほうがいいかもしれませんね。
ーーーーー
清澤のコメント:
この著者ダン・ケネディーが求める厳しさは、社員を搾取せよということばかりではなさそうです。信賞必罰を明確にして職員の積極的なやる気を引き出すということであれば、
清澤眼科医院のクレド(指針を噛み砕き、職員に反省材料を与える文章)とも矛盾はしません。

清澤眼科医院のクレド、まずは、「すべては患者さんのために」です。
具体的には、
○高い患者満足度を目指す。
○それは優しさだけではなく、高い医療技術にもとずく事。
そして、
○職員の達成感を満たすことのできる診療所の建設。

「職員の達成感を満たすことのできる診療所」には公平な評価も必要でしょう。そういえば、11月も終盤です。12月のボーナス査定の季節も近づいてまいりました。

Categorised in: 未分類