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2013年11月18日

4911 お客様が離れていく5つの原因を知ろう:と言う記事です

お客様が離れていく5つの原因を知ろうと言うニュース・レターが担当の細谷有子税理士事務所から送られてきました。
患者さんでも同様のことが言えそうです。ご参考までに。
この記事によると、新規顧客の開拓よりも既存顧客の定着を重視することが求められています。お客様が離れていく5つの原因は
1. 対策を打たなければ客は店を忘れる。
2.商品やサービスが期待に沿えなかったら失望して去る。
3、常に新しいコンセプトを打ち出して、商品やサービスを提供し続けなければ飽きられる。
4、特に悪い点はなくても、お店に行く理由がなくなることを「制覇した」と呼ぶ。
5、自店の優位性を高められるように工夫を凝らさないと優先順位が落ち、来客が減る。
これは、別段難しい理屈ではなさそうです
ーー引用ーーー
お客様が離れていく5つの原因を知ろう

個人のお客様相手にビジネスを行っている場合、お客様が離れていくことは最も心苦しいものです。では、どうしてお客様が離れていくのか。実はお客様が離れるのには5つの原因が考えられます。一つひとつ確認し、対応策を考えましょう。

新規顧客の開拓よりも既存顧客の定着を

お客様が離れていく5つの原因は以下になります。

1. 忘れる
人間は黙っていれば、大部分の物事を忘れてしまいます。
なので、忘れられないための工夫が必要です。
人々の往来が多い場所に店舗を構えるなど、忘れられない工夫が必要です。

2. 失望する
お客様離れの最もわかりやすい原因にあたります。
商品やサービスが期待に沿えなかったら、お客様は失望して離れていきます。
チェック項目を設けて着実に改善策を実行していきましょう。

3. 飽きる
どんなにいい商品やサービスでも、3年もすれば飽きられてしまいます。
特に情報過多で流行サイクルが目まぐるしく動く現代では、3年よりも短いかもしれません。
そのため、飽きられないように常に新しいコンセプトを打ち出して、商品やサービスを提供し続けなければいけません。

4. 制覇する
「特に悪い点はないものの、お店に行く理由がなくなった」という例です。
ほとんどの商品やサービスを享受して、いわばそのお店のメニューを「制覇した」状況になり、卒業してしまうのです。
そう思わせないように、常に新しい商品、サービスだけでなく情報も提供して、お客様をワクワクさせるよう努めましょう。

5. 優先順位が落ちる
飲食店の例を挙げると「親しい同僚と2人で楽しく飲むならこのお店」「家族と一緒に行くならこのお店」「デートで食事するならこのお店」というように、お客様は行きつけのお店の優先順位を無意識のうちにつけています。
その順位が落ちるということは、同じ条件下で他のお店が出現したことになります。
同業他社の動きをチェックし、自店の優位性を高められるように工夫を凝らしましょう。

新規顧客の開拓は大事ですが、既存顧客の定着はもっと重要です。お客様が離れていくメカニズムを理解して、いかにして定着させるか対策を考えましょう。
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