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2013年7月25日

4593 なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」を読みました

連載:なにわのトラブルバスターの「患者トラブル解決術」を読みました (2013. 7. 22)その要旨です。末尾に引用元を示します。

トラブル解決を妨げる医師の「2つの誤解」という話が掛れておりましたので、さっそく今朝の医院での朝会の話題にさせていただきました。

トラブルバスター尾内康彦(大阪府保険医協会事務局次長)氏は職員を守れずして患者の健康は守れないと言っています。病院関係者によくありがちな「誤解」には、次の2つがあるそうです。

 1つ目の誤解は「医療機関は病気を治すところである。患者の迷惑行為は病気がさせているのであるから、医師も職員も我慢しなければならない」というもの。「職員を守れない医療機関に患者を守れるはずがない」。患者の身勝手な言動に対して、医療機関が職員に我慢を強いるなど、とんでもない暴挙。やるべきことは正反対である。矢面に立っている職員を徹底的に守り、迷惑行為をやめない患者を跳ね返す。

 迷惑行為を繰り返す患者を放置すれば今後、同じようなケースがどんどん増えていき、その結果、職員の退職、医療サービスの低下、病院の経営悪化という悪循環のサイクルに入る。一刻も早く院長や事務長など病院幹部に改善措置を強く訴えるようにと言う助言。

 2つ目の誤解はは「医療機関には応召義務があり、診療拒否はできない」である。

 患者の容体が重篤であれば話は別だが、“元気”なら、保健所など関係機関への事前の相談などを行えば、迷惑行為に対して診療拒否は可能。保健所や保健センターに行って事情を話し、相談に乗ってもらってはというのが難波のバスター氏の助言だそうです。

【トラブルの教訓】
性善説と性悪説を使い分ける
 今回のケースで私が強調したいのは、大きく分けて患者は2種類いるということだ。「普通に診療を受けに来る患者」と、「身勝手な言動で職員やほかの患者に迷惑を及ぼす患者」だ。この2種類の患者に対しては、接し方を根本的に変えなければならない。後者に対しては毅然とした態度(たいていの場合、性悪説の考え方)で跳ね返さなければならない、というのが難波のバスター氏の主張だ。

 接遇を重視し、どんな患者にも性善説で接しなければならないと教え込まれた医療機関は、ハードクレーマーやいわゆるモンスターペイシェントの餌食になる危険性がある。「身勝手な言動で職員やほかの患者に迷惑を及ぼす患者」に対しては、相手に合わせた“厳しい接遇”で迎えなければならない。

 「患者は病気を抱えているのだから、何をされても我慢するしかない」という処し方を美徳と捉える医療関係者は、まだ少なからず存在する。こうした、誤った考えを払拭できるのは院長や理事長など経営トップしかいない。トラブルに強い組織を作りたいなら、まず経営トップが「2つの誤解」を乗り越え、性善説と性悪説を患者によって使い分けられるようになることが欠かせないと思う。
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清澤のコメント:確かにそういう対応も必要な時代時には入ってきているのでしょう。
http://medical.nikkeibp.co.jp/leaf/mem/pub/series/naniwa/201307/531708.html

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