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2013年3月28日

4200 気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?という記事です

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気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?という記事が出ていました。(元記事にリンク)著者はユニクロの元マネージャーという方。店を去る多くのお客は、何が不愉快かを述べずに黙って立ち去る「サイレントマジョリティー」であるといいます。このことはほかの論説でもしばしば指摘されるところです。

 この記事で述べている主要なところは、「自分の失敗でない部分でも、まず”申し訳ありません”という単語から相手に対する対応を始めよ。」というところでしょうか?

 当医院でも、受付の誰が対応した結果かがわからない事案で、次回同じミスが起きないようにという伝達をある職員にしたときに、その職員はおそらく自分が犯したミスではないのに「申し訳ありません。」から答え始めました。そのひとを見て、当医院に来る前の職場で習ってきたのだろうけれども「この人は好い」と感じたことがありました。

院長の私も含めて、感じのいい応対をする医院としてゆきたいのものです。

ーーーー記事引用ーーーーーー
気がつくと、店にお客が来なくなった…その理由と防止策とは?
Business Journal 3月18日(月)8時29分配信

田中雅子氏
ーー元外資系部長、ユニクロ元マネージャーであり、現在『とくダネ!』(フジテレビ系)コメンテーターとしてもお馴染みの田中雅子氏。長年現場のマネジメントに携わり、数々の全社プロジェクトを成功させ、企業成長を支えてきた田中氏が、ビジネスパーソンが自らリーダーに成長するためにやるべきことを指南するーー。

 先日、こんな話を聞きました。

 その人が、ある企業の本社の方から地図を渡されて、支社を訪問することになりました。しかし、地図の描かれた場所には、どうも支社らしきビルがなく、時間もなかったので、地図を渡してくれた担当者に「いただいた地図のところにきているんですが、支店がないようなんです…」と電話すると、「そんなことはありません」とバッサリ。なんとか遅れながらも支店には到着し、無事打ち合わせを済ませた後、本社に戻り、担当者に地図が間違っていた旨を伝えると、「えー、こんなに一生懸命調べたのに~」と、一向に謝ろうとしなかったといいます。

 こういう人は、今後なかなか成長するのは難しいのではないでしょうか。

●無言のクレームが一番怖い

 読者の皆さんも、いろんなお店や営業の方に接すると思いますが、満足のゆく接客や営業を受けておられますか?

 接客というのは奥が深いものですから、お客様が100%満足のいく接客はできないものです。そのような時に、皆さんはどうされるでしょうか? その場で注意したり、店長や責任者を呼んだり、アンケート用紙に「このような接客をされた」と書いて、お客様窓口に送ったりするのではないでしょうか?

 小売業、サービス業に関わらず、多くのお客様から支持されているような企業では、このようなクレームは「宝の山」として扱い、きちんと対応する社内の仕組みをもっています。しかし、そのクレームの中には、単に販売員や店員の言葉遣い1つで防げるものもあるのです。

 実はクレームよりも怖いのが、クレームすらしないお客様。黙って、そのお店から離れ、次回からは他のお店で買うようになるでしょうか。今は、似たような商品がほかのお店でも売られているので、選択肢が増えた分、簡単に離れてしまいます。 
そうすれば、お客の離れたお店は経営そのものが危うくなることもあるのです。無言のクレームほど怖いモノはないといってもいいでしょう。

●魔法の枕言葉「申し訳ございません」

 そうならないための魔法の言葉があります。

 それは「申し訳ございません」です。
「なんだ、そんなことか」と思われるかもしれませんが、実は、20代の若い方ほど、「申し訳ございません」と謝ることが、他人に迎合しているようで嫌だという人が多いようです。でも、これを枕詞のように付けて話せば、許されるという場面は結構あります。

「申し訳ございません。少々お待ちください」
「申し訳ございません。ただいま上司と代わります」
「申し訳ございません。すぐにお調べいたします」

 実は、クレームの発端は、このような非常に些細な対応ができれば防げるものが多いのです。だからこそ、このような対応ができるように教育することは、リーダーとして非常に重要なことです。

 また、部下がお客に対して、どのような対応をしているのか、電話1つにしても、どういう受け答えをしているのか、きちんとした対応をしているのかチェックすることも大切です。そうしないと、お客が「無言のクレーマー」となって、その場では大騒ぎすることもなく、他店で買い物をしたり、サービスを受けることになるでしょう。わざわざエネルギーを使ってクレームを言うなら、「他を選べばすむこと」なのです。それだけではなく、ネットや友人同士の会話の中で、その店の悪い評判を流す人になってしまうかもしれません。

 部下の何気ない一言や行動、しぐさが、思わぬ無言のクレーマーを増やしているかもしれません。リーダーは、毅然とした態度・行動で部下を指導・教育することが、その部下を守るだけではなく、自分の店や企業を守ることにもつながるのです。

●勝負を決める、クレームへのリカバリー力

 クレームとしてわざわざ声を上げていただいたお客様に対しては、それまで以上にちゃんと対応していく、リカバリーをしていくことが大切です。サッカーの試合でもそうですよね。誰かがパスミスをして、相手チームのボールになったら、フォワードもディフェンダーも関係ない。全員で守って、ボールを奪いにいきます。そのためには、リーダーがチーム全員と密なコミュニケーションをとる、しかもちゃんと目を見て言わないとだめです。そのようにすることで、お互いの信頼関係が生まれ、クレームに対して前向きに向き合い、お客様に適当なことを言うのではなく、最初に「申し訳ございません」が自然に出るような組織に変わっていくのです。

 さらにクレームの中には、ノウハウとして蓄積できるようなものもあります。例えば、あるチェーン店舗のオープン時に、混雑してレジに10分以上も並ばされてしまうようなことがあると、待てないお客様は、買わずに帰ってしまうことがあります。

 そのようなクレームの場合は、前始末として、「これからはオープン時にはレジを増設しておく」ということがノウハウとして蓄積できる。そうすれば、次のオープンの時には、レジで待たせるようなことが少なくなる。

 このようなクレームに対するリカバリーの速さと質が高い企業でしか、これからは生き残れません。「お客様はいとも簡単にいなくなる」、そのくらいの危機感をリーダーは常に持つべきではないでしょうか?

田中雅子/田中総研代表 ユニクロ元マネージャー
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