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2013年2月6日

4042 「知らないと怖い悪質クレームとトラブル対応」-あなたは怖い体験をしたことがありませんか?-

無題
本日は第24回城東地区眼科医・コメディカルセミナーで「知らないと怖い悪質クレームとトラブル対応」-あなたは怖い体験をしたことがありませんか?株式会社エンゴシステム 代表取締役 援川聡講師 のお話を伺いました。 場所は浅草ビューホテル

 そうです、以前このブログでも紹介させていただいた大阪府警察のOBの方です。
2011年11月13日 2797「元刑事が教えます!患者心理の読解術」⇒リンク
ビジョンケアセミナー 2011の方です。
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今日のお話は?どのようなお話の構造かと言えばキーになるスライドは2枚

警察は白か黒であるが民間のクレーマーはグレーゾーンまででしかない。
現在の社会は治安も不良化している。:=体感治安の悪化。
ルールやマナーは通用しなくなり、物言う消費も増えた。
消費者も自己中心化している。言わないと損だと思っている「大阪のおばちゃん的」な人が多い。

第1のキーになるスライド:クレームの4ステップ
0ステップ:トラブル・クレームの予防防犯 の段階
 コンビニ強盗は夜下見に行き、店員にあいさつされた店では顔を覚えられたとして犯行を断念していた。
目配りや声掛けはそれ自体が防犯になる。来客時には視線だけでも客を見させるべきである。

1ステップ:お詫びはするが、謝罪の内容は別

2ステップ:ハードなトラブル、難クレームに発展したら
  仲間を孤立させない。解決は焦らない。

3ステップ:犯罪性のあるトラブルやクレームに発展したら
 

クレームはどこに多いのか?
第2のキースライド;初期対応の極意は次の3つ
①傾聴
②お詫び
③共感
そしてDモード(だって、でも、ですから、だから)を避けてSモード(失礼しました、すみません、スピーディーに)で対応しよう。傾聴と共感を示すのはSモードです。

相手の言うことをレポート用紙に書き留めるということでよい。

お詫びの言葉は使ってよいが、それは相手を不愉快にしたこと、お手間を取らせたことを謝るのだ。こちらの瑕疵を認めて謝るのではない。
傾聴して共感すればよいのだが、最近はそれでは納得してくれぬ人も多い。
そのような人は金目当てではなく、社会のために不良な対応を世のために叱っていると信じてさえいる。

どツボに陥らぬためには「公平、公正な扱いしかできないという理論武装が必要で、客にご理解と寛容を求める」姿勢が必要。
常識の通じない人に急いで対応しようとしてはだめです。
相手が常識の通じぬ人であると認識し、同じ土俵に上がることは避けよう。
それにはギブアップトークが大切で「ご理解、ご寛容をいただけなくて残念ですが、これ以上の対応を今はできません」という。
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現代の格付けや評判の中で逆切れして見せた医院がどんな目に合うかは明らかです。
恩師が教えてくれた言葉は、「臍下丹田に力を込めよ」であって、そうすると自分が気持ちを落ちつけられ、そこからの対応が考えられます。

重要なのは、その場では答えを出さないこと。

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