お問い合わせ

03-5677-3930初診受付

ブログ

2012年11月16日

3801 督促OL修行日記(榎本まみ)を読みました。

images
督促OL修行日記(榎本まみ)を読みました。

:クレジットカードの支払いをしない人に対して、その支払いを促す連絡をするのが督促という仕事です。クレジットカード会社に就職したOLがその督促部門に配置され、身も心もボロボロになりながら、どのようにしたら顧客を説得して支払うべき借財を支払わせることが出来るかを体得してゆくという涙ぐましい日々の記録です。
一時間に60人への電話番号を押し、そのほとんどから忌み嫌われ、時にはそれまでの人生では聞いたこともなかったような罵詈雑言を浴びせかけられます。

支払いを完遂させるテクニックを拾ってみました。

(1)としては、支払いの予定日は相手に言わせて、さらに支払いが遅れた時には相手に弱みを感じさせるなどというのもあります。

(2)は「お金を返して」とは言わずに「いつなら入金していただけますか?」と問いかける言い方にするのだそうです。

(3)いきなり怒鳴られて固まりそうになったら、「自分の足をつねって気持ちを立て直す」のだそうです。

(4)督促側が厳しいことをいうときには、労りの言葉でクロージングにすると良いのだそうです。

(5)強いクレームにはびっくりしていないで、それに答えるべき「こう言われたらこう返す」という言葉を予め付箋に書いておき、時に応じてそれを読めば良いのだそうです。

(6)「謝ればいいと思ってるんだろう」と言わせないためには、「相手の不満の内容を反復したうえで+謝罪」を述べます。

(7)「ごめんなさい」と「ありがとうございます」には2:1の黄金比があります。本気の「ありがとうございます」をわずかに挟むと良いそうです。

(8)電話の声だけの美人になればよい。日本人は言葉の調子で相手を評価していて、電話なら声が10割なのですから。

清澤の感想:いやはや、医院の電話番や接遇もまったく共通ですね。こんなところにも深めて行けば立派なテクニックがあるということです。

Categorised in: 未分類