お問い合わせ

03-5677-3930初診受付

ブログ

2012年3月28日

3186 「消費者心理が変化の兆し。アナログ戦略を見直そう! 」と言う記事を見ました。

498282_l
当医院の経理を見て下さっている細谷会計事務所からのニュースレターに「消費者心理が変化の兆し。アナログ戦略を見直そう! 」と言う記事が出ています。店頭でしっかり接客をするお店が少なくなった一方で、消費の現場ではどうやって欲しいものを選べばいいか分からないという消費者が増えている。という気付きです。

眼科診療で患者さんには問診票を書いていただき、視力と眼圧を測って、延々と待った挙句に医師が話を聞き、患者さんの受診目的が緑内障の除外であったと知る。多少待ってもその日に視野が測れれば良いですけれど、「視野検査は予約検査なので後日に視野を予約してお帰り下さい。」と言うのは患者の立場から見たら何かおかしくは無いだろうか?と考えてしまいます。

equipment05_l
受付の担当者もみな眼科コメディカルで眼科の流れは知っている訳ですし、視力を測る視能訓練士も立派な有資格者なのですから、その瞬間に視野計が空いていたならば、「先に視野を測るように検査を先に進めてよいですか?先生からその点だけを先に患者さんに話して呉れませんか?」と眼科職員は気を利かせてもよいのではないでしょうか?

当医院では全例とは行きませんが、初診患者さんには電話を受けた職員が患者さんの来院目的を聞いて、緑内障の初診なら視野の予約を入れてくれる様になって来ました。遠方からの視神経炎の患者さんには、他院でのMRIの予約を予約準備しますかと院長に聞いてくれます。

実際にはみんなが勝手に走り出したら大変でしょうが、医院での医療と言うのは最先端のサービス業なのですから。「各職員で自分が今担当している作業は、眼科診療のどの部分を担当しているのか?それがどういう意味を持つのか?を進行と同時に考ながら作業する様な眼科の診療をしよう。」と言うのが下の記事を読んでの院長としての私の考えかたです。

ーーーメーリングニュースの引用ーーーーーー
消費者心理が変化の兆しアナログ戦略を見直そう! インターネットで買い物をするのが当たり前になった現在、店頭でしっかり接客をするお店は少なくなりました。その一方、情報にあふれる消費の現場で、どうやって欲しいものを選べばいいか分からない、消費者が増えていることをご存じですか? 消費者はアドバイスを求めています。化粧品と家電の小売事例からその変化を見てみましょう。

サロンバスで高級服飾品を訪問販売
化粧品ブランドのポーラは昨年から、高級サロンバスをチャーターした高級服飾品の移動販売を開始し、話題を呼んでいます。今年1月末に放送されたテレビ東京「ガイアの夜明け」では、バスが東日本大震災の被災地へ赴き、数十万円もするアパレルやアクセサリーを、何点も購入する主婦達の様子が映し出されていました。全国で予想以上の反響があり、2台目のサロンバス導入を検討しているそうです。

東京・町田に店を構えるでんかのヤマグチは、徹底した御用聞きで有名な地元密着の家電店。名刺の裏面に「裏サービス」を掲載し、電球1つの交換から花の水やり、家の留守番まで家電とは関係ない無料サービスも積極的に受け、顧客の囲い込みに成功しました。

2つの小売業の事例から浮かび上がってくるのは、消費者心理の変化とアナログ戦略の再評価です。

価格重視から丁寧、安心、便利にニーズ
アナログ戦略とは、消費者と直接顔を合わせて接するサービスを徹底すること。一人ひとりの要望に応え、高い満足を提供できるのが最大のメリットですが、時間と人件費が掛かるというデメリットがあります。チェーン店の拡大やインターネット販売の普及により、小売現場では対面型接客の合理化・均一化が進み、激しい価格競争が起こりました。服飾品や家電は最たる商品といっても過言ではありません。

しかし、こうした動きが一巡した今、消費者の購買心理は価格から質の重視へ変化しつつあります。でんかのヤマグチは定価販売が基本で大手量販店に比べると割高ですが、それでも支持されています。

消費者が求めている質とは、商品そのものに対してだけでありません。接客を通じてその商品をどう使用すれば、どう身に着ければいいのか幅広く的確なアドバイスが求められています。ポーラのサロンバスは移動先の訪問販売員が接客。消費者の好みを熟知しているからこそ、高額品でも気持ちよく買ってもらうことができるのです。

的確なアドバイスをもらえれば、わざわざ時間を使って探す手間が省けて便利。年配層だけでなく、若い世代でもそうしたニーズが高まっています。百貨店がスタイリングのコンシェルジュを置くサービスを始め、好評を得ているのが象徴的です。

「丁寧」「安心」「便利」への回帰は小売業にとどまらず、サービス業全体にも関わる大きな変化。「早い」「安い」を追求する大手企業には難しく、機動力のある中小企業だからこそ取り組めることです。今、あらためてアナログ戦略を見直してみてはいかがでしょうか。
ーーーーーーーー
| マーケティング | 更新日:2012.03.15

Categorised in: 未分類