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2011年12月23日

2921:モンスター患者がなぜ問題なのか:という記事がありました。

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医師であるこちらにこらえ性がないのか?患者さんが多少変わりものなのか?モンスター患者という言葉が最近しばしば聞かれます。患者さんと話がかみ合わないということがしばしばあります。

少なくともこちらから敵意を抱くことだけはすまいと思いながら、私はそんな患者さんとの距離を測りながら診療をしています。そうするうちに、何回かの受診後には普通に話ができるようになっていることに気がつくことも多いとは思うのですけれど。

「モンスター患者がなぜ問題なのか」という記事(元記事にリンク)がありましたので、引用してみます。

ーーーー記事の引用ーーーー
モンスター患者がなぜ問題なのか  

モンスター患者をめぐる問題に様々なご意見を寄せていただき、誠にありがとうございます。ドクターJiJiから、連載を振り返ってのコメントが届きました。

◇ そもそも「モンスター」という言葉は、学校でのモンスターペアレント問題として2007年ごろから取り上げられはじめたそうです。同様のことは学校以外でもあちこちで起こっている現代の社会現象として、存在が認識されてきました。

 
 病院では、医療現場という特性はありますが「対応困難者」として同様の事例が見られていました。読売新聞が2007年に行なった大学病院の「横暴な患者」調査では、全国54病院で、「1年間に医師、看護師が患者や家族から暴力を受けたケースは、少なくとも約430件、理不尽なクレームや暴言も約990件」と報告されました。事例として、とても信じられないようなケースも紹介されており、まさにモンスター的内容でした=記事はこちら=。 わずかな人のために、医療業務が妨害され、他の患者さんの不利益につながるばかりでなく、信頼関係の上に成り立つ医療の原点もゆらいでいるといえそうです。大きな精神的外傷をうけ、病院を去って行く医師や看護師が増えていることは、医療崩壊を加速させる要因の一つにもなりかねないのです。

 このような状況について皆さんに知っていただき、どのように感じられるのかをうかがいたく、この問題をテーマとして取り上げました。

 多くのご意見をうかがうことができました。ありがとうございました。

 医療側にも問題があるとの指摘は、真摯に受け止めねばなりません。しかし、そのような要素を考慮してもモンスターの行動に正当性はないとのご意見が多いと総括されます。また、これは医療現場だけでなく様々な場面でも起こっている問題であるとの共通認識を確認できました。

病院の「オーナー」は国民
 医療施設としては、国民皆保険制度のもとで医師が応召義務を果たし、世界的に評価されている日本の医療を守るために、モンスターへの対策を講じて行かなければなりません。

 現在、多くの病院で投書箱、苦情の窓口、あるいは専任の職員を置いた患者サービス室などを設置しています。患者さんの苦情、提言を病院運営の改善に反映させる工夫も行われ、病院としてのサービス向上に努めているのです。ところが、そのために専任の職員を増やすことは、今日の厳しい医療財政の中では限界があります。

 日本の医療は国民健康保険で賄われており、営利目的の企業の参入は禁止されています。つまり、病院のオーナーは国民であるということもできるのです。「自分たちの病院を、自分たちで守る」という意識を持っていただきたいのです。

医療のあり方を基本から見直す
 病状などをご家族へすみやかな説明は必須なことですが、人員不足の中で多忙に明け暮れしている状況を考えると、簡単ではありません。それでも、人の役に立ちたいという志を持って医療の世界に飛び込んで来た医師、看護師らは、眼の前の患者さんの診療のために労力を惜しむことはありません。

 問題なのは、診療とは言えないような雑用に追われることで疲弊してしまっている現実です。

 近年、ますます増えて行く様々な文書作成もその一つです。一部の業務を医師に代わって行う医療クラークが広がれば、幾分は改善されるでしょう。それでも、根本的解決にはなり得ません。

 医療訴訟対策を念頭に置いた文書の作成に費やされる時間は、増える一方です。複雑化してわかりにくい医療保険制度そのものを見直すべきです。

 ビジネスのように「契約」という関係の上で、患者さんの診療が行なわれる今の医療のあり方を基本から見直さなければ、心の通じる医療を取り戻すことはできないと考えています。

 
現代人の疳(かん)の虫
 それにしても、自分の思い通りにならないと我慢ができず、不満を誰かにぶつけたり、抗議行動を起こしたり、暴言を吐いたり、キレたりしてしまう人が、なぜいるのでしょう。なぜ、日本人が古来持っていた「他人を思いやる気持ち」をなくし、自己中心的で、相手の人権を無視した言動の銃撃を浴びせてしまうのでしょう。

 現代人の心の中に、このような疳(かん)の虫が住み着くようになってしまったのでしょうか。社会医学的な根本的治療が望まれるところです。

 ~ドクターJiJiこと、高崎健(日本医療学会幹事、東京女子医大名誉教授)より~
ーーー引用終了ーーー
清澤のコメント:

最近のこの辺りには集団で下見の受診をしてからに夜間に侵入する外国人の窃盗団もいるそうではあります(補注あり)。しかし、実際に悪意を抱きながら、初めから金銭を要求するつもりで押しかけて来るという様な人は、未だ今の日本ではまだまだ少ないと思います。

成程と思う記事ですね。診療所の管理者は事務職員を含めて、貴重な医療従事者をこのようなクレームの標的にさせることで一人たりとも失うことがないように、各事例に対して慎重に対応していると思います。そのためには、先日の講義で聞きましたように、事故が起きたときにもその担当者だけを孤立した状況で不満を述べていいる人物には対応させないなどの工夫も必要でしょう。

大変失礼ですが、冷静さを失って攻撃的な言動をとる患者さんには初期の認知症などが隠れている場合も多いと思います。クレームを述べる人の挑発に乗ってこちらまで興奮していては良い結果が得られるはずも有りません。多くのクレームを述べる患者さんは自分の病気の将来に不安を感じているだけだという話も有ります。眼科を訪れる患者さんの病気は、眼疾患だけではない事にも思いをいたして、今後も慎重な対応を考えたいと思います。

(補注:当医院にはアルソックの警備器具を設置し、24時間の警備を依頼しています。)

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