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2011年11月13日

2797 「元刑事が教えます!患者心理の読解術」

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ビジョンケアセミナー 2011 参加備忘録です
2011年11月12日(土)・11月13日(日)

 この会は眼科医を対象に日常診療に役立つ情報を提供することを目的としており、2005年から毎年開催され、7回目となる本年も代表世話人の大橋 裕一先生のあいさつで始まりました。会費の3000円を高いと見るか?安いと見るか?は参加者の意識の水準と言うところで。

特別講演は、元大阪府警の刑事で数多くのトラブルを解決されてきた援川 聡先生が、昨今、臨床現場で問題となっている患者からのクレームとその対応についてご講演なさいました。
 
 患者が何に不満を持ち、何を求めているのか、そして眼科医はどう対処すべきなのかを話されました。
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清澤のメモ:抄録と聴講メモを参考に

「元刑事が教えます!患者心理の読解術」
医療現場にとって、患者対応などのマネジメントは避けては通れない課題。先の見えない不安な社会を反映して、これまでの社会常識やマナーが通用しない困った患者が急増中。社会がグレー化し、猫に餌をやるなと注意したアパートの大家が、単身者で孤独な住人に刺されるなど、従来の経験則では予測されなかった様な犯罪も起きている。
医療もそうだが流通業ではクレーム処理の需要は高い。

このような奇妙なクレーマーをホワイトモンスターと呼ぶ。ブチ切れるまでは普通の人である。その怒りの原因も些細なものである。日本経済新聞の元旦の記事は「ルールの変、マナーの乱」で有った。

これらの人々の反応は「考えられんない自己中心的な思考」で有るが、これらのモンスター氏もその心理は不安なだけである。

世は「物言う消費者、物言う市民」ばやりである。今までは弱者だったが今は違う。演者は「患者さま」という呼称には反対である。患者は普通に患者であることを医療者に認識されたいだけで、特別扱いを期待しているわけでは無い。しかし、普通に認識されていないと感じたならば、「待てない」患者に変身する。

まず、不満を言われたら職員はD言葉を返してはいけない。D言葉と言うのは「だから」「だって」「ですから」「でも」という相手を抑える言葉である。職員が言い訳をすると、患者の怒りにスイッチが入る。それが常識だと言って通用するものではない。

そこでトラブル・クレーム3ステップに。

0ステップ:出来るだけ客に眼を配る
ドコモショップを例にすれば、お客が店に入ってきた時に職員に、客が「はあー?」と思う様な対応をさせてはいけない。ドアが空いたらまず何をおいても客に声をかけさせよ。難しそうな客で有ればある程に、「声かけ」と「挨拶」。職員は他人事ではなく「自分の事」として答えさせなくてはならないのだ。待たせるにも何分かかるのかを見えるようにさせよ。

Ⅰステップ:トラブルクレーム発生
初期対応の決め手:
1)「傾聴」の姿勢
2)「謝罪」の言葉
3)「共感」を示す」

不満の9割は待ち時間に関するものです。まずは性善説で患者に接するのがよかろう。
初期対応の謝罪は、結果に対する謝罪。お手間を撮らせてすみませんと言う言い方がある。

グーグル病:ネットで調べて自分に都合よく解釈する。インテリでプライドの高い人に見られる。攻撃的になる。

いずれにしろ、納得しない人に納得を強いることは出来ない。

相手に「納得」させるのがが無理なら、「理解」と「寛容」を求める。こちらの対応は丁寧かつ「出来ません」で良い。その時に、相手に取り込まれないように。
CS:カスタマー・サティスファクション

とっておきの対策:
職員のパニックは禁物。そこで、臍下丹田に力を入れる。まず、息を吐き、次いで息を吸う。そして臍と恥骨の間に力を入れると、心が落ち着く。D言葉での弁解は禁忌です。謝罪は状況についてであって、結果に対してではありません。
相棒の存在も重要:相棒は慶長の姿勢を見せるためにメモを取って見せて下さい。隣に仲間が居てくれるだけでも有効です。

2ステップ:
受身とは、転ぶ練習、、、相田みつお

「 柔道の基本は受け身
受け身とは 転ぶ練習
人前でぶざまにはじをさらすけいこ
受け身がみにつけば達人。
まけることの尊さがわかるから」

あいだみつを。

3ステップ:冷静に心を燃やせ。連携して対応する

質疑応答:
110番ではなく地元の警察署の相談係の番号を携帯電話に登録しておこう。壁にその番号を大きく書いておいても防犯には有効です。#9110と言うのも有ります。

ギブアップトーク:クレームは難しいので、協議する時間をくださいという対応です。すぐに答える必要はありません。相手が慣れたクレーマーの場合には、相手はこっちが切れるように誘ってきます。挑発に乗ってつまらぬ言葉を録音されてしまったりしないように致しましょう。
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演者の著書です:
クレーム処理のプロが教える断る技術 [単行本]
援川 聡 (著)
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では本日のプログラムは;;

角結膜
(18:10~19:00) 座長:下村 嘉一先生(近畿大学)
「ドライアイの疾病負担:QOL と経済負担」 山田 昌和先生(東京医療センター)

本日の予定は

11月13日(日) 8:50~12:40
Session2
緑内障
(9:00~9:50) 座長:山本 哲也先生(岐阜大学)
「緑内障性視神経症の視神経による診断と鑑別」福地 健郎先生(新潟大学)
「配合点眼液の使い方」白土 城照 先生(四谷しらと眼科)
Session3
コンタクトレンズ
(9:50~10:40) 座長:前田 直之先生(大阪大学)
「中高生のコンタクトレンズ使用状況」宮浦 徹先生(宮浦眼科/ 日本眼科医会)
「若年者のファーストコンタクトレンズ処方」小玉 裕司先生(小玉眼科医院)
Session4
白内障
(10:55~11:45) 座長:大鹿 哲郎先生(筑波大学)
「白内障術前術後のあれこれ」永本 敏之先生(杏林大学)
「付加価値眼内レンズ ~どのように使ったら良いか~」藤田 善史先生(藤田眼科)
Session5
眼感染症
(11:45~12:35) 座長:村上 晶先生(順天堂大学)

「角膜感染症とコンタクトレンズ装用」(仮) 山上 博子先生(自治医科大学附属さいたま医療センター)

「術後眼内炎 発症のメカニズムとその対策」宇野 敏彦先生(愛媛大学)
.※13日は軽食をご用意しております。

開催場所ベルサール九段(東京都千代田区九段北1-8-10 住友不動産九段ビル

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