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2011年11月11日

2796 眼科医院におけるはがきの効用についてのお話

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日経ヘルスケア11月号に”「はがき」を効果的に使ってリピーター患者を増やそう”という記事を見つけました。

開いて見たら私たちの医院も世話になっている高野さんの書いた記事でした。(この元のページにリンク)私たちが毎日行っていることのネタばれにはなってしまいますが、眼科医院関係者でこのブログをご覧の方もおいででしょうから要点を抜き出して見ましょう。一般の患者さんもどうぞご覧ください。

ーーー要点ーーー
 一人でも多くの患者さんにリピーターになって戴くための、はがきを使ったアプローチ。用途別に複数パターンを用意。往復はがきを使うのも一法((株)船井総合研究所 経営コンサルタント 高野 昌則)

(1)新規患者に向けた「ケアコミュニケーションはがき」、
(2)高齢患者への誕生日はがき、
(3)通院を中断している慢性疾患患者への往復はがき──の3種類。

それぞれを説明すると:
(1)の新規患者に向けたケアコミュニケーションはがきとは、新規に来院した患者に対して、受診のお礼状代わりに送るもの。新規患者向けのはがきは、自院の特徴を伝えて親近感を抱いてもらうことが第一の目的。デザインも文面も温かみのあるものに。はがきには必ず一言、手書きのメッセージを添えるように。

(2)の高齢患者への誕生日はがきは、純粋なバースデーカードに当たる。誕生日にカードをもらって悪い気分になる人はほとんどいない。患者からの礼状をスタッフルームなどに掲示しておけば、職員のモチベーションアップにもつながる。

(3)の通院を中断している慢性疾患患者への往復はがきは、治療経過を確認して受診を促すため。患者が治療を中断してしまっている理由を突き止め、再来に結びつけていく。具体的には、返信欄に患者の近況について尋ねる質問を載せ、それに対する回答を寄せてもらう。

 今の時代、はがきではなく電子メールの活用を考える院長も少なくないだろう。が、受け取ったときにより親近感を抱いてもらえる点で、やはりはがきの方に分があるといっていい。
———
清澤のコメント:
実は、現在私達の医院で実行しているのは(1)と(3)だけです。

(1)の新規患者に向けたケアコミュニケーションはがきは、試行錯誤の結果、職員にまずあて名を書いて貰うことにしました。院長の私は、診療の合間に戻されたカルテを開いて、その患者さんを思い出し、「私はあなたを大勢の中の一人としてではなく、特別な貴方として認識していますよ」と言うメッセージを考えます。カルテを見返せば、次回これは忘れずに聞いて置こうとか、この処置は忘れないようにしようということも出てきます。

(3)”通院を中断している慢性疾患患者さん”の代表は緑内障患者です。半年くらいの周期で全カルテを洗い直します。他院に移ってくれていればよいのですが、かなり視野が傷んでいても治療に入りかけた所でくじけて脱落してしまっている患者さんも少なくありません。そのような患者さんはそのタイミングで声をかけないと知らぬうちに進行しかねません。もうひとつの当医院で重要な慢性疾患は眼瞼痙攣です。

(2)のバースデーカードは当医院ではまだ手掛けてはおりません。これも良いのでしょうけれど、”喫緊の要事”と言う訳でも有りますまい。最近は誕生日おめでとう等と言うeメールが知らない会社から届いて驚くこともありますよね。

(”アマゾンの眼科書ランキングで自分の作った本を日本の一位に祭り上げよう”とか、様々な「医院の遊び」を伝授してくださる高野さんです。記事を勝手に要約してしまいましたが、きっと高野さんは許して下さいますよね。)

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