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2011年11月8日

2713 <テーマ>診療待ち時間短縮化の「しくみ」

ばんぶう 表紙

クリニックバンブーの11月号への取材記事を戴きましたので再録しておきます。出版が確認出来たのでアップします。

ーーーークリニックバンブーからの引用ーーーーーーーー
ばんぶう 記事
待ち時間短縮化の「しくみ」

手厚い人員配置や2診体制などにより
待合席の少なさをカバーする

<クリニックデータ>
診療所名:医療法人社団深志清流会 清澤眼科医院
診療内容:眼科/神経眼科外来
住所:東京都江東区新砂3-3-53アルカナール南砂2F C
URL:https://www.kiyosawa.or.jp/

待合が8席、診療ルームの中待合が5席ながら、1日に多くの患者が訪れる清澤眼科医院では、診療を効率化する取り組みが盛んだ。その結果として、待ち時間の短縮化も実現している。「当院に来院する1日当たりの平均患者数を診療時間で割ると、患者さんお一人の診療に使える時間はおよそ3分から5分となります。そこからの逆算で、業務を構築しているのです」と、清澤源弘院長は話す。

 同院では、視能訓練士と受付などの事務職員をそれぞれ4人ずつ配置しており、手厚く患者を迎え入れる体制を敷いている。たとえば、視力検査の際に患者から情報を引き出し、その内容をメモしてカルテに添付、医師の診察がスムーズにできるように配慮している。

また診察には、常勤の清澤院長のほかに、主に3人の非常勤医がローテーションで入る2診体制で臨む。清澤院長が診たうえで、もう少し詳しい説明が必要な場合に、非常勤医がその役割を担うといった分担で診察を行っているのだ。

同院が専門的に手がける神経眼科外来の場合、この体制でもスムーズに対応できないことがある。そこで木曜日の午前・午後の2コマに同外来の時間を設け、一人当たり20分の枠でゆっくりと診療を行うのだそうだ。

 診察が終わり、必要な場合には次回の予約日や検査項目などのフォーマットが記された、特製のゴム印をメモ用紙に押す。そして具体的な日程に関しては、受付のスタッフと話し合って決めてもらうことで、診察の流れを滞らせないように配慮している。

この取り組みを機能させるためには、視能訓練士だけではなく事務職員にも専門知識が求められ、同院の事務職員は全員、眼科コメディカルの資格所有者なのだという。

 そして、〝スピード会計〟も同院のウリの一つ。受付と診察室にレセコンを配置し、診察終了時には会計計算まで同時に終わるようにしている。医師もスムーズに次の患者へと移れるうえに、患者にとっても会計時の待ち時間が短くてすみ、一挙両得のシステムだ。

 これらの待ち時間短縮化の取り組みを同時並行で行い、「受付から会計までが、概ね30分で終わることを目指しています」と、清澤院長は目標を掲げる。

<記者はこう見た!「しくみ」が機能するポイント>

「効率」と「丁寧」をバランスよく

 診療の効率化を図っている同院だが、「血の通った診療を心がけている」と、清澤院長は強調する。確かに、待ち時間短縮化の取り組み一つひとつを見ていくと、患者目線で構築していることがわかる。同院の理念である「すべては患者さんのために」を具現化する取り組みだからこそ、スタッフも納得し、スピーディかつ丁寧な診療という、2つの難題を両立しているのだろう。
ーーー引用終了ーーーーーー

清澤のコメント:

まあこの記事は実際には褒めすぎです。仕組みとしてはそれを目指してはいるのですけれど、実際に簡単で典型的な診療内容でも混んでくると受け付けから支払い終了までは30分を超えてきます。先週の院内調査では、そんなに混んではいない時間帯でも医師の診療終了から会計までが約5分から7分と長すぎが指摘されています。思えばレセコン入力がいつも診察速度に付いて来られてはいないのです。

待ち時間について患者さんを納得させられているかどうかも別の問題です。ですから当医院の患者さんには「待ち時間短縮なんて嘘だろう」とおっしゃる患者さんもいるでしょう。

職員に良く注意するのは、終了して帰せる患者さんを優先的に回せということ。

早く帰りたい人は早く簡便に、初診でしっかり症状を話してかつしっかり説明を聞きたい人は検査で後回しにしても最後では時間をかけて診療とメリハリをつけないと、全体の待ち時間が必要以上に長くなります。

「長い時間待ったのだからゆっくり話を聞いてもらいましょう。」という患者さんもいますし、後の列を見ながら遠慮して話しきれない患者さんもいるでしょう。いずれにしても画一化は難しい。まだ、そのギアをどう決めるかのノーハウは当医院でも確立できてはいません。

特に心理的に難しい患者さんは、数回一人の患者さんを診察させていただく中で、その患者さんと顔見知りになる事が大切だと思っています。

しばしば、否定的な訴えが前面に出る患者さんもいます。「症状が重い」と訴える患者さんが、必ずしも「悪くない」と話す患者さんよりも重症なわけでもありません。

そこには心療眼科学的薬剤であるパキシルなどの出番もあるわけで、そのような薬剤の投与には専門的な知識を持った神経内科の医師が登場する余地もあるのです。

量と質の両立は難しいというのは神経眼科外来を眼科部分から担当してくれている江本博文先生がおっしゃるところです。ですから当医院の売りで有る「神経眼科」枠での予約は、数を制限し、一回で結論を出す様にしていただき、次回からの各回の診療は院長か2診の医師としているのです。

もう一つのポイントは開業医としての分を弁えようということ。難治性の疾患を持つ患者さんは早めに専門の施設に紹介します。精神的な支えとしての併診はここでも致しますが、難治性疾患をここで抱え込んでも、治らない患者さんは不幸、治せない私も不幸を感じるであろうからです。

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