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2011年10月21日

2721 巴里知子先生の「患者様対応向上~クレームになる前に~」のセミナーを聞きました

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当医院では本日の昼休み時間に「患者様対応向上~クレームになる前に~」のセミナーを聞きました。講師は神戸から来て下さった巴里知子先生(紹介ページはこちら)です。(パリと打つとこの字が出ました。パリを知っているという芸名なのでしょうか?)聴講性は私を含めて当院職員13人。今回企画してくださった千葉ビジョンの社員4人も含め17人が狭い診察室に席を占めました。

では、今日のセミナーを私のメモを頼りに紹介いたします。
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レジュメから:「患者様からの「お申し出」も多様化しています。特に、クレーム対応は誰でも苦手、ただ「謝る」それで簡単に済む物だけではありません。患者様に納得していただき、仕事をスムーズに進めるには。まず担当者が、「面倒くさがらないこと」です。「親身になってくれる担当者で良かった」と感じて戴ける問題解決の手順と心得を共に考えあすからの対応改善を目指します。」
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イントロが終わり、左に事務、右列は検査で組み、2人ずつ6組に分かれての実習。中央が私、隣は社会保険労務士の庄野さん。自己紹介や陳謝の仕方の訓練も受けました。先生の説明の後で実際にやって見てと言われて事務職員を相手に自己紹介するのは結構照れるものでした。
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1、対応の基本再認識
・自己紹介は、どこで働く何者かをフルネームで告げよう。最後に一言モットーも付けて。
・「何をしている者なのか」を言葉にするのは難しいけれど、大切です。
・部屋に入るのにノックしますが、これは回数の問題ではなく、様子を見てはいるのが肝心です。
・此処で2人ずつの6組に分かれて訓練開始。

☆表情のコントロール:人が聞きやすい表情を作るべし

☆「身だしなみ」で高感度アップ:清潔とは自分の感覚で、清潔感とは他人の感情。ユニフォームのポケットに多くを入れない、髪の毛の束ね方、名札、手の手入れも大事。

☆挨拶・返事の効用
後ろから声を掛けられた3人の職員がいて、誰もが返事をしない状況ではどうする?

☆心の鏡「態度」
表情は相手のために作るもの、自分のだるい気持ちを示すためのものではない。

2、職場のル―ルとマナー
ルールは守られねばそれまで。

3、患者様からの「お申し出」を受ける
相手の言い分を自分で評価せずに、まず一度は承って、同意の意を示す。話はそれから。

4、上手な断り方と謝罪

・患者の依頼は必要なら断ってよいのだが、一度は相手に同意を示してから、(院内禁煙に)御協力をお願いするというパターンに持ち込む。
・(他の患者とのバランスではなく)今眼の前の人だけのことを考えて対応している姿勢を保て。
・「ありがとうございました」で患者との会話を終了するとナイス。
・コンタクトレンズの無診療処方の依頼を断るのにも、ルールだからとは言わないで患者さんの安全の為であると基本に戻って説明する。

☆「言葉使い」心遣い
眼ではなく口元を見て、視線をずらすのには横には外さないで下へ。
待ち時間の少々・少し・暫くが持つニュアンスは人によって違う。電話で、その他で待たせるときはそれも意識して。
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併せて、O2オプティクスとクリアケアの説明会をしてもらい、取り扱っている製品に対する理解が深まりました。

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清澤のコメント:関西の方が、東京よりも人に対する礼儀とか、こう言ったらそれは相手にどう捉えられるか?と言った分析が厳しく吟味されている様に思います。それが長い歴史の作り上げた文化なのかもしれません。その意味でも、私は自分を含めた関東の接遇の未熟さを感じた2時間でした。

巴里先生、本日はどうもありがとうございました。今回のセミナーを企画してくださった千葉ビジョン社の方々にもお礼を申し上げます。
最前列に座った当院職員のお二人は特に実技が試されて大変でしたでしょう。デパートから当院に転職した職員に依ると、以前の職場では時にこのような講習が有ったそうです。しかし、ほとんどの当医院の職員には経験のなかった真剣勝負の研修でしたので、かなり緊張したことでしょう。まちがいなく明日からの接遇の役に立つだろうという印象でした。

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