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2010年2月1日

1258 かかりたくない”開業医像”患者1万人大調査(病院の通信簿)からの話題

船井総合研究所が主催する2010年1月度眼科医院研究会が丸の内の船井総合研究所東京本社で開催され、今回から私も会員として参加することにしました。

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どれも興味深いテーマではありますが、今日はかかりたくない”開業医像”患者1万人大調査(病院の通信簿、雑誌クリニカルバンブー収載)の内容を見てみましょう。
この雑誌クリニカルバンブーは先月私が取材を受けた雑誌でもあります。

ーーーー抄出開始ーーーーーーー

48かかりたくない開業医ランキング
患者1万人大調査
病院の通信簿と雑誌クリニカルバンブーが協力して行った10000名の調査結果の概要。
(雑誌クリニカルバンブー2009年2号収載)

患者の6割が過去に2度とかかりたくないと感じる受診を経験している。
開業医のコミニュケーション能力などに強い不満。

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パート1 調査結果のポイント
6割強が強い不満を経験。集患のカギは対話能力向上

 医師の態度が悪い38%、医師の治療技術に不安を感ずる32%、医師が丁寧に説明してくれない29%など圧倒的に医師の対応にかかわる問題が多い。看護婦などのスタッフの対応が悪いという声は22%。
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パート2 患者コメント分析①
技術、態度、説明が絡み合い不満を醸成

病院の通信簿の否定的コメントでも態度や治療技術、インフォームドコンセントなど医師に対する不満がもっとも多い。理由は単一ではない。
技術:”白内障手術後に再手術を申し出たが、怒鳴られ拒否された”など
態度:”気に入らねばよそへ行け”などの言辞
説明:”流れ作業的な診察が不愉快”など

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パート2 患者のコメント分析②
スタッフの対応の悪さが全体の評価を下げる

看護婦やスタッフの対応が悪い:看護士がつぶやく患者さんの悪口、気がつかないと思っているのでしょうか?
電話や受け付けの対応が悪い:受付職員が別室でげらげら笑う声が聞こえた。診療時間を2分過ぎたら病状も聞かず受付で断られる。
予約制にも拘わらず長い待ち時間に強い不満:予約制で2-3時間待ち。

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最後にネガティブコメントからわかった”かかりたくない”開業医像 の表

○常に上から目線で話す
○患者の話を遮る
○患者の訴えを聞かない
○病状の説明をしない
○患者を怒鳴る
○患者に否定的な言葉を投げかける
○思い込みで診断・治療する

*どれか一つでも思いつくことがあったら要注意
ーーー抄出中止ーーー

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清澤のコメント:
これは診療所を心地よく受診できる場所にするための方策を論じた記事です。
病院の通信簿は患者さんからの良い評価と悪い評価のうち、事前の登録を要しますが、外からは良い評価のみが閲覧可能です。悪い評価は加盟した診療所のみが、自分の診療所へのネガティブコメントを見られます。

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多くはないですが辛辣な評価には驚きますが、そこを聞く耳が診療所の改善には必要と思います。

◎この勉強会は当医院の立ち上げからお世話になっているコンサルタントの高野さんが指導してくれる医院運営の勉強会です。

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今回のテーマは、
1、患者心理を知る、
2.習慣と目標管理、(パート1-5)、
3、かかりたくない”開業医像”患者1万人大調査(病院の通信簿)からの話題、(キリニカル バンブー2009年2月号収載記事から)
などなど盛りだくさんなお話を伺ってきました。
資料も分厚いものが手渡されました。

51参加者の実践事例報告シートも皆さんそれぞれの工夫と努力の跡が見られ、学会とはまた違って本音を聞くことができました。

配布された資料は130ページもあります。この手の資料はその日のうちにざっと目を通し、できればサマリーを作って理解し消化してしまうのがよいでしょう。ファイルにしまってしまうと2度と読む機会はないでしょうから。

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今日も最後まで眼を通してくださりありがとうございます。

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