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2009年10月12日

1073 診療所の予約システムのインストラクションを聞きました

診療所の予約システム-成功するためのポイント、失敗しないためのアドバイス-
というインストラクションコースを聞きました。そのメモノートです。

診療所の予約システム-成功するためのポイント、失敗しないためのアドバイス-
ハマダ眼科 濱田恒一 先生

予約システムを導入してから8年だそうです。

1、一日の平均来院患者数は減少したが医療収入は減少していない。年度別来院患者数14000人、平均在院時間42分、

2、無資格者から有資格者への再教育
2001年に看護師2名から、看護師3名、視能訓練士4名になったという。余剰でリソースの消費が分散し余剰リソースが生まれ、職員の再教育に投資したと。

3、一人の患者さんへのコンサルティングを20分にし、2007年10月から2009年9月の間60眼に、遠近両用眼内レンズを提供できたそうです。

4、2008年9月から2009年9月の間に150眼の選択的線維柱帯形成術を施行
緑内障患者に要する時間は年々増えている。患者一日平均は50分程度。

5、手術日の看護師の残業が大幅に減少

6、先進医療を手軽に

成功するためのポイント
1、ニーズの確認

(1)、患者さんのニーズ
 必要十分な診療・治療内容で必要十分な在院時間であること。待ち時間は短く。

(2)、職員のニーズ
 患者さんにはっきりした在院時間を提示す。待たせる精神的負担を負いたくない。

(3)、医師のニーズ
 忙しすぎず、暇すぎず
 必要十分な職員、スペース
 患者さん、職員に満足してもらえる診療内容を提供したい
 学会出席、自己投資
 比較的長期の休暇
 計画的なリタイア
 先進医療サービスを現状に負担をかけずに導入したい

2、方法の確認
システムと運用の組み合わせ
運用のノーハウがない所に高機能なすステムを導入すると思わぬところにひずみを生じる。

失敗しないためのアドバイス
システムと運用は車輪の両輪で、療法が正しく動いて初めて機能する。

失敗と改善策
1、再来の予約率が上がらない
 紙で30%程度、システムの導入後半年で65%程度の予約率、朝礼で75%、新患も再来も予約枠での受付として予約率85%になったという。

2、新患の予約率が上がらない
 新患で来院した患者さんも予約枠で対応し予約率が上がるとともに新患の予約を分散させられたとのこと。

3、新患が減っている
再診枠が新患枠を埋めていた。新患の枠を再診の患者さんが入ることができない枠にすることで改善傾向にある。予約制は新患に有利にする。

4、自動予約で新患の予約はとれなくする。

5、患者さんが予約時間より大幅に早く来院する。
 5分前にしていただく、

診療所の予約システム
山口眼科医院 山口雅之 先生

平成12年から予約にこだわった診療をした。
☆開院前のリサーチ:否定的な声
☆開院に当たって:
○待ち時間の短縮、患者サービスの向上
○曜日時間帯による集中を避ける(診療レベルの向上)
○経営の効率化

☆予約の運用
○徹底した予約制
○開院時には自動電話も採用:5年で廃止
☆予約率の状況:再来98%、新患72%、全体95%
当日キャンセル8%、予約なし来院5%

☆予約時期
前回受診時の予約78%、事前に電話予約17%、当日電話予約5%

☆予約の利点
○事前に患者さん毎の検査項目をチェック、検査漏れや時間ロスを避ける
○検査内容から来院時間を決める

☆患者情報の把握、指示
☆予約の欠点
対応するスタッフは大変

☆システムの今後
○現在のペーパーカルテを廃し電子カルテ+予約システムを準備中だそうです

☆予約性を成功させるコツ
○予約制にするからには徹底的に予約制を強調
○予約時間は来院時間の目安で診療時間ではないことも強調する。
○紹介医院にも予約性であることを周知
○デメリットに目をつむることも必要

MBA的視点から見た予約システム
メディエクール 代表取締役 尾形成美

☆予約の意味
☆医療をサービス業としてみることについて
☆サービスの特性
☆医療サービスの特徴
☆予約システム
○順番性予約システム
○時間制予約システム

☆アポイント(時間予約)型予約システム
台帳管理、PC管理(サーバー型とASP型)
☆予約システムのメリット(患者)
☆予約システムのメリット(診療所)
☆予約システムのデメリット
 予約の空洞化など、誤認、限界待ち時間の短縮、

☆予約性は患者数ダウン
☆予約システムのSWOT分析
 需要と供給の良いバランスを目指す
☆予約システムの成功ポイント
導入計画、継続的使用、検証、改善

☆成功のポイント
○予約ソフトに支配されない
○初診の予約は電話で
○予約管理の徹底、(輪記応変)
○キャンセル率の把握と改善
○患者に予約のメリットを実感させる
○予約患者は15分以上待たさない
○情報を共有化

☆予約システムの成功要因
☆予約システムの目的

清澤もコメント:
数年前にこのインストラクションコースを聞き、私の診療所も予約制にしました。
現在私は、もう少しゆるい予約制で、来た順に見ています。つまり、予約はお勧めするが当日はただただ来てくれた順に診療してゆくというものです。

たとえば、予約外の方にはその日には定型的なことしかしない様にするとか、あるいは予約外の方には15分なりの待ち時間を待っていただくなどというように、この講習を参考に私の医院の予約システムもそろそろ改善する時期かもしれません。

この講師の先生方は、ただただ診療患者数を増やして密度を上げ、さらに診療所を大きくして売上を増やすという方向性ではないようです。つまり、収益はあげるのですが、各患者さんに対する診療の密度やお話を聞く密度を上げてゆけば、診られる患者数が制限されるのはやむを得ないとお考えのようです。会員後8年程度の成熟期に入る診療所としてはそんなものなのかもしれません。

この会の後、ヘルシーサイトコンソーシアムでもご一緒させていただいている濱野恒一先生(このコースの責任者)と夕飯をご一緒願い、先生が力を入れておいでの読書障害dyslexiaについてもいろいろと教えていただきました。

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