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2009年5月26日

910医療経営情報 目指すのは最高の患者満足 から引用

hyousi
医療法人社団深志清流会
清澤眼科医院 院長 清澤源弘氏

一般眼科から神経眼科疾患まで
めざすのは最高の患者満足

かつては工場・倉庫地帯だった再開発地域の駅前に、新たな住民が急増することを予測して05年に清澤眼科医院を開設。職員とともに、患者満足度の最も高い眼科クリニックをめざす。優れた運営手腕が存分に発揮され、受診患者数は右肩上がりに増加。専門の神経眼科疾患の関東圏における診療拠点としても認知されている。「日本の眼科診療をリードする」という気概に燃えた清澤氏の挑戦は続く。
取材・記事 松沢実・医療ジャーナリスト

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一見寂しい感じの駅前に開設した「読み」は正解

 東京医科歯科大学医学部眼科助教授だった清澤氏が、東京メトロ東西線南砂町駅前に、清澤眼科医院をオープンさせたのは2005年4月。駅前といっても、商店が少なく、一見、寂しく感じられる一角だが、「勝算あり」との確信は少しも揺るがない。
 「南砂町駅の1日乗降客数は約5万3千人。JR宇都宮駅(約3万6千人)やJR長野駅(約2万2千人)よりはるかに多いのです。乗降客数の0.1%が患者さんとして来院すれば、それだけで53人にのぼるのです」
 大学病院を離れても、中国から東京医科歯科大への留学生に神経眼科研究を指導するなど、日本の眼科診療をリードするという気概や意気込みは変わらない。地域における眼科診療の拠点としての基盤づくりはその大前提であり、周到な青写真の下での開院だった。
 実際、 08年10月には医院から徒歩2分のところに食品スーパーや専門店など105のテナントが入居する大規模複合商業施設・南砂町ショッピングセンターSUNAMOが開店。かつての工場・倉庫地帯は、マンションなどの大型集合住宅が建ち並び、再開発の槌音は次第に大きくなりつつある。
「 10年くらい前までこの近くのマンションに住んでいたので、土地勘があったのも幸いしました」
清澤氏の「読み」は正解だった。

掲げた理念は、“すべては患者さんのために”
 患者を増やすための仕掛けをはじめ、患者サービスや月間・年間の売上げ予測、職員に対する教育、堅実な設備投資などきめ細かな施策を推し進め、地域に根ざす順調な発展を遂げてきた。
 「渡邉一夫・総合南東北病院理事長からいただいた “すべては患者さんのために ”という理念に照らして恥じるところがないかと自らを省みる。その思いを職員たちと共有することから始めました」
 現在、職員は検査系スタッフが5人、事務系スタッフが7人。職員を低コストで使って利益をあげようというのではなく、患者に喜ばれる環境を共につくっていく同志というスタンスで職員に臨んでいるのが大きな特徴だ。
 「患者満足度が最も高い、職員自らも自信と自尊心が得られるクリニックをめざそう、と日頃から語りかけています」
06年に副会長を務めた国際神経眼科学会で会場整理などを手伝ってもらったのも、職員にプライドを持たせるためだったという。

2診療後患者を待たせない会計も好評
 集患対策として、朝の看板出しや大型看板の掲出、新聞の折り込み広告、チラシのポスティングなどを行うのはもちろん、そのほかにも清澤氏の工夫が随所に光る。
 「30坪のフロアのうち1坪を『新砂コンタクト販売』に割り振り、クリニックの玄関ドアの横に開設したのもその1つです」
 コンタクトレンズ診療をバカにする眼科医は少なくないが、患者を呼び込む窓口の1つして活用できればと考えたのである。無理に利益を出さなくてもよいので一般眼鏡店より廉価なレンズもあり、当初の狙いは見事に当たった。
 診療後、待たずに済む会計計算も好評だ。
 「診察台の傍らのレセプトコン
ピュータに助手が打ちこみ、診療が終わったら、会計計算も終了ているという段取りを整えました」
 受診のために待つのは仕方ないと諦められるが、「診療後の会計計算のために待たされるのは耐え難い」と口にする患者は多い。患者サービスの一環として重要な要素といえるだろう。
 また、新患には個別の診療内容を記した葉書を、自宅宛てに出す。自分の病気をしっかり診てくれていることを患者に印象づけ、再診につなぐことができるという。
 「領収書に次回の予約日時を記入して患者さんに渡すのも、再診の大きな動機づけとなります」
 予約日時に来院しなかった患者が、重症の場合は電話か葉書でフォローアップするのも信頼を勝ち得る一策となっている。

1日の訪問者数が約1300人のブログ 
さらに、清澤氏の集患対策で特筆すべきは、週2回の更新を自らに義務づけているブログ「清澤眼科医院通信」だ。開業当初から発信し続け、いまや900号に迫ろうとしている。1日の訪問者数が約1300人、累計60万人以上に達しているのは、開業医のブログとしては異例だろう。
 「ブログには眼科疾患の話題はもちろん、医療制度や社会問題、あるいはご近所の事柄や探訪記などさまざまなことを書いています。インターネットの検索でこのブログに行き着き、その中から受診に至る患者さんもいればよいという観点から続けています」
 ブログ内の「患者の気持ち」コーナーから、受診予約も可能。夜中にブログを見て、「清澤眼科医院を受診しようかな ……」と思った患者を逃さないための仕掛けだ。
 「メール予約してくれた患者さんには、翌朝必ず、こちらから電話連絡し、予約を確認するようにしています」

患者が静止モニターで白内障などを見ることができる、ビデオ付き細隙燈顕微鏡検査

清澤氏は米国型の密接な病診連携をめざしている。白内障や網膜症などの手術のために連携病院へ患者を紹介し送り出すというのではなく、自ら病院へ患者を連れて行き、ときには手術にも立ち会うという、米国のアフィリエートのようなシステムを定着させるのが夢だ。
 東京医科歯科大学医学部眼科から臨床教授という役職を拝命し、週1回、水曜午後に神経眼科外来を受け持っているのもそのためだ。長年、蓄積してきた神経眼科疾患の臨床と研究を、後進の教育にも役立ててもらえればという思いも熱い。

3関東における
神経眼科診療拠点
 一方、同じ「患者の気持ち」コーナーの医療相談Q&Aも集患の大きなテコとなっている。患者からの眼科疾患に関する心配ごとなどの質問に丁寧な回答を返しているため、眼科への受診を希望する人にとって非常に役立つ。開院直後から始め最近の200件以上のQ and Aが常時閲覧できる。
「患者さんの質問に的確かつ十分な回答を書くことはもちろんのことですが、検索を容易にするために、単語のバリエーションを増やし、類語なども数多く記すようにしています。たとえば、『眼瞼痙攣』なら『眼瞼けいれん』『ボトックス』などのすべてのキーワードが入るように回答を書いています」
 特に、清澤氏が専門とする眼瞼痙攣や視神経症、眼の痛み・不快感などの神経眼科疾患を患う患者は、このQ and Aやブログの中の眼科疾患についての記事を見て来院することが少なくない。
 「神経眼科疾患はそう多い病気ではないので、きちんと見ることができる眼科医も多くはいません。神経眼科疾患の診療を表看板に打ち出している病院もほとんどないので、どこに相談に行けばよいのかわからず一人悩んでいる患者さんが少なくないのです。
 08年9月~ 09年3月の約6ヵ月間に、清澤眼科医院を受診した神経眼科疾患患者は285人。一般の眼科疾患は近隣の患者がほとんどだが、神経眼科疾患は東京都内(33%)や、埼玉や神奈川など関東圏(43%)からの患者が多い。同院が関東における神経眼科疾患の診療拠点として、認知されている証左だといえる。
 新患数をはじめ、再診数や総受診数、ボトックス治療数、粗売上などのデータを毎日パソコンに打ちこみ、翌日の受診患者数などを予測するのが清澤氏の日課である。
「受診者数が減る雨の日は変数を加えて予測しますが、予測受診者数と実際の受診者数はほとんど違いません。開設者としては、ここまで考えて事にあたることが必要だろうと考えて始めました」
 現在、非常勤の5人の医師の助力を得て2診体制が整えられつつあるが、患者満足度向上のために、いずれは水曜や土・日も全日診療に持って行きたいと語る。着実な運営手腕を持つ清澤氏なら、その実現は不可能ではないだろう。

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今日も最後まで眼を通してくださりありがとうございます。

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