お問い合わせ

03-5677-3930初診受付

ブログ

2019年11月3日

11259:職場への忠誠度を測るeNPS®(Employee Net Promoter Score)とは:

清澤のコメント:最近の東京ではオリンピックを控えて人手不足が加速したのか?、職員採用の広告への反応が乏しいそうです。先日、企業コンサルタントの高野さんにeNPS®(Employee Net Promoter Score)という職場への忠誠度を測る指標があることを伺いました。この値は業種によっても大いに異なる(下の付図参照)のだそうですが、最近の日本で「働き方改革」の影響もあってか?海外に比べてもその値は低い傾向もあるそうです。(現在、清澤眼科医院でも事務職員募を集中です。応募お待ちしています。リンク:11月3日現在、まだ採用者は決定しておりません。 )

――――

① eNPS®(Employee Net Promoter Score)(従業員ネットプロモータースコア)は企業内の従業員が自社に対して抱いている満足度を図るリサーチ方法。

具体的には「就職・転職を希望している友人に対して自社への入社をどの程度推奨するか」という質問を従業員に対して投げかけ、その結果から従業員の満足度を図ります。→原文

従業員の潜在的な満足度を図る:

eNPS®の調査では、従業員に「友人に対して自社への就職を推奨する度合い」を0~10の11段階で評価してもらいます。0~6までの回答者を「批判者」、7~8の回答者を「中立者」、9~10の回答者を「推奨者」とし、企業全体のスコアは推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で表されます。

この値から見えてくるのは、従業員が潜在的に抱いている企業への満足度です。業務内容、賃金、職場環境などさまざまな要素を統合してポジティブな印象を抱いていなければ、推奨者となる9~10の回答を出すことはできません。

スコアが低ければ重く受け止める必要がありますが、高ければその企業で働くメリットを従業員全体が感じているということです。

顧客ロイヤルティは従業員満足度で大きく変わる

従業員満足度を重視すべき理由は、「従業員満足度は顧客ロイヤルティに大きな影響を与える」という点にあります。顧客への対応をより良いものにするのは、従業員一人ひとりが仕事に従事する姿勢、つまり「従業員エンゲージメント」を向上させることが大切です。

従業員満足度が高ければ良い仕事ぶりにつながり、良い仕事ぶりは顧客のロイヤルティ向上につながる。この好循環を生むのが従業員満足度向上の狙いです。

従業員満足度向上のためにはさまざまな手段がありますが、従業員やリーダーなど職場内のスタッフ一人ひとりの仕事ぶりを適切に評価することは一つの方法でしょう。また、スキルの高い職員には積極的に権限を委譲し正当に評価する、センター内のチームワークを向上させスタッフの帰属意識を高める、といった試みも大切です。

※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

② 従業員の”本当の忠誠心”を調べる最新指標欧米企業で広がる「eNPS」

PRESIDENT 2019年5月13日号 万亀 すぱえライター:から抜粋

最新技術で離職を防ぐ!「忠誠心」を育む飛び道具

人材難による倒産が本格化している。そんな中、注目を集めているのが従業員の会社に対する忠誠心、愛着度を示す「eNPS」という指標だ。

・図はとある企業のエンプロイージャーニーマップ。赤線と青線の開きを改善すると、eNPSを押し上げる。この会社の例では「上司との関係」の項目に大きな開きが見られる。一方「報酬・給与」に対して不満はなく、給料をアップしてもeNPS改善には結びつかない。

eNPSとは、企業の商品やサービスに対する愛着度の経済指標を応用したもの。NPSとは従来の顧客満足度より収益との相関性が高いとされ、NPS先進国の米国では売り上げ上位企業500社(Fortune500)の35%がこの指標を経営に取り入れているともいわれている。このNPSをアップルが従業員の愛着度などを測るために使い始め普及したのが、employeeの頭文字を先頭につけたeNPS

「eNPSが高い企業ほど、離職率が下がり社員の生産性が上がることがわかっている」。(以下略)

③業種別eNPS2019

Categorised in: 社会・経済