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2018年1月9日

9502: サービス?、おもてなし?それともホスピタリティー?:記事紹介です、

吉原 敬典

吉原敬典先生のフェイスブックから転載いたします。
立教大学でセミナーを一緒に行ってから、しばらくご無沙汰でした。
サービスが「お客様第一主義」、おもてなしが「経営 ( 者 ) 第一主義」に陥りやすいのに対して、ホスピタリティは「自他相互成長主義  」とまとめていただくと、ホスピタリティーの優位が確かに自覚できますね。

今日は、1月8日!~ホスピタリティに関して本質的なことを書きます。

概念の規定は、私たちの行動を方向づけるという点で大切です。皆さん、いかがでしょうか、、、

何故、ホスピタリティを標榜するのか? また、「 サービスからホスピタリティへ 」と言われるようになったのか?

「ホスピタリティはおもてなしのことだ」と考えている方々も多いですね。

現在、このあたりがごちゃ混ぜになっていますので、「 ホスピタリティ 」「 サービス 」「 おもてなし 」の違いを明らかにしておくことは私たちの行動を方向づけるうえで重要です。

ホスピタリティはその概念ルーツから、ごくごく当たり前の「 買い手よし 」「 売り手よし 」「 世間よし 」の相互幸福・相互繁栄・相互成長を目指します。因みに、私は「 活私利他 」と表現しています。

サービスはもともと「 仕える 」という意味があり、「 お客様第一主義 」に陥ることで、クレーマーを生み出します。また、働く人には身を粉にして尽くすことを求めることによって、時間外勤務や過労死を生み出しやすい土壌が生まれます。

一方、おもてなしはどうか?
「もて」は手段・方法であり、「なし」は成しと書き、何を成し遂げるかの結果や成果を意味しています。もてなす目的や意図は何か?を含めて、経営サイドの都合で行なわれる傾向があります。ゲスト・お客様からすると、これらはブラックボックス化されます。したがって、「 経営 ( 者 ) 第一主義 」に陥る傾向にあります。(「 おもてなし 」ですから「 うらあり 」で言行不一致が起こるのです。)

時間が経過する中で、経営サイドの意図が分かってくるという側面があり、ゲスト・お客様は一時的に喜ぶことがあるかも知れませんが、本心が分かった瞬間、離れていきます。これが客離れの現象です。また、経営サイドには自己利益を得たいという心があり、安全性を確保するうえで必要なコストさえも削減するかも知れません。さらには、経営サイドにとって都合のよい押し付けが行なわれるかも知れません。言わば、これらが不祥事への温床になります。たとえば、1982年2月8日に発生したホテルニュージャパンの火災が挙げられます。この火災によって、33名もの尊い命が奪われました。

サービスが「お客様第一主義」、おもてなしが「経営 ( 者 ) 第一主義」に陥りやすいのに対して、ホスピタリティは「自他相互成長主義 (吉原による造語) 」であると言うことができます。

このように考えてくると、それぞれの概念規定と発生している事実との関係は重要で、私たちにとって当たり前の 「ホスピタリティ」 に重点シフトするとともに回帰する時だと言えるのではないでしょうか?


Categorised in: 社会・経済