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2017年5月21日

8868:患者・利用者にとってのホスピタリティーの向上とは ~生活の中の医療~吉原敬典先生

8868:患者・利用者にとってのホスピタリティーの向上とは ~生活の中の医療~吉原敬典先生のお話しを聞きました。

聴講印象記です。:
「おもてなし」という言葉が好まれるが、鎌倉時代のこの言葉の起源は饗応とい「わいろ性」や「下心」のある語であって、ホスピタリティーの様な「活私利他」とは違う。

20170521121833この研究会は、過去に第1回製造業、第2回ブライダル業界、第3回吉原先生のホスピタリティー研究の回顧をテーマに開催し。今回の第4回は医療介護におけるホスピタリティとは?をテーマとしたとのこと。

キースライド1.
1)経営の土台:人間価値:接遇や接客などの基礎的事項。
2)経営の基本:サービス価値:効率を上げる、一方向的な事項。
3)経営の重点:これがホスピタリティー価値:で、医師患者関係に安心を生むもの。と説明できる。
ホスピタリティーとは「こんなことができたらいいなー」という声にこたえるべきものである。

しばしば、サービスという単語にホスピタリティーという概念を含ませた議論がされがちだが、ホスピタリティーはサービスを超えた領域にある別のものである。

キースライド2:
ホスピタリティーの概念には次の3項を含む。
1)自律:自らの意志で、知識・理解を伴い、自己決定でなされる
2)交流:双方向で、共感性を持ち、配慮がなされる。
3)補完:強み、相互性、共創を旨とする

自律が迎合に対立し、交流は孤立に対立し、補完は服従に対立するが、介護が後者3項になると厳しい。
20170521121634[1378]
患者中心というが、この理論では関係する各成員はラウンドテーブル的な位置を想定している。患者はサークルの一員であって目的ではない。

キースライド3:
1)医療サービス(キュア)≦2)精神的ケア≦3)介護≦4)生活
右のものに左側が含まれるという関係である。
医療訴訟は、医療サービスの瑕疵について提起されるが、実は精神的ケアがしっかりできていれば提訴されないといったものである。

近頃よく聞かれる「地域包括ケア」という名の国の政策に踊らされず、正しい形での医療と介護の関係を構築してゆきたい。

「縁有り難く限りなし」とのこと。
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文献:ホスピタリティー3部作
1)「医療経営におけるホスピタリティー価値」2016 吉原敬典
2)ホスピタリティマネジメント 活私利他の理論と事例研究 (第2版)2014 吉原敬典
3)ホスピタリティー・リーダーシップ(第5版)2005:吉原敬典


Categorised in: 社会・経済