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2017年5月21日

8866: 眼科診療所におけるホスピタリティーの実践:講演要旨(前半)です

1) 眼科診療所におけるホスピタリティーの実践

医療法人深志清流会 清澤眼科医院 院長

(東京医科歯科大学眼科 臨床教授) 清澤源弘

2)

ホスピタリティ・マネジメントとは?

 

オリンピック招致のプレゼンで、滝川クリステルの「おもてなし」という言葉が、世間の耳目を集めました。

 

患者さんと医院職員の信頼を結ぶものとして、従来の優れた「サービス」とは別に、最近は優れた「ホスピタリティー」が注目されています。

 

ホスピタリティ価値としては対人関係面と医療進化の両側面があるそうです。

 

医院を開設して12年です。ブログ「清澤眼科医院通信」の発信などに多くの時間をかけてきました。これも一つのホスピタリティーでしょうか

 

 


3)

清澤眼科医院におけるホスピタリティーの実践

 

元々、ホスピタリティーを意識して始めたものではありませんが、本日は特に「高齢者を対象とした診療にどのようなホスピタリティーの工夫ができるか?」といった例をお話してみましょう。


4)

清澤眼科医院におけるホスピタリティーの実践

 

元々、ホスピタリティーを意識して始めたものではありませんが、本日は特に「高齢者を対象とした診療にどのようなホスピタリティーの工夫ができるか?」といった例をお話してみましょう。


5)

ホスピタリティーの実践

 

1.高齢者にフレンドリーなシステムとは?

 

2.早く帰せる無駄のないシステムの徹底的構築

 

3.共感できるアミューズメント提供

 

4.目と心の健康相談室眼瞼・片側顔面痙攣友の会

 

5.清澤眼科医院通信の発信

 

6.医学研究へのコミットメント

 

7.スタッフミーティングの活用

6)

1、不安の強い老人も安心して付いて来られるように!

 

院内へのアプローチはバリアフリー。トイレや入り口も工夫しました。

 

交差しない動線を明確に描く。

 

予約は対面か電話。昼も電話番を置く(ネット予約は不親切です。)

 

 


7)

. 院内の配置ほか

 

第一期30

坪、第2期30坪、バックヤード40坪と順に拡張しました。

8)

.相対または電話での予約

 

老人にネット予約は無理です。

 

窓口での予約はノートに記入、領収書に次回予約も記入して渡します。

 

昼休中も留守番

を置き、変更電話を受けます。

9)

2、徹底的に早く帰せるシステムを模索

 

ご老人は我慢しますが、苦痛に耐えています。

 

診療の流れの合理化

 

カルテに附ける検査指示カード

 

カルテのJPEG化(カルテビューア)導入

 

レセコンと処方箋入力は診察と同時進行

 

支払いには現金のほか

カード、スイカも併用

10)

2-1, 診療の流れ

 

①受付、カルテ作成

 

②視力、眼圧測定

 

③院長診または第2診

 

⇒②追加検査⇒

 

③説明と治療(同時にレセプト入力)

 

④会計

 

 

 

 

⑤カルテスキャン

11)

2-2, 検査指示には指示カード添付

 

間違いや落ちがないように検査指示項目を示す指示カードを付けて検査員に回す。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12)

2-3. カルテのJPEG化導入
2013年3月(カルテビューア:京葉電子工業)導入

 

記載は紙カルテ同様

 

カルテ紛失がなくなります;

 

日本臨床眼科学会ランチョンセミナーで紹介

 

 


13)

2-4. レセコンと処方箋入力は診察と同時進行

14)

5、専門外来

 

専門外来を多数作って詳しい話を聞ける体制を作る。

 

神経眼科2、神経内科1、臨床心理1。緑内障3、網膜1、角膜。

 

特殊外来は毎回ではない。

 

全体を24人の医師で同時に診察し、不安の強い患者さんにも十分な時間を割ける用意をする。

 

神経眼科外来の患者内訳(右図)高齢・広域

 

 

 

 

 


Categorised in: 社会・経済