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2017年4月19日

8772:クレームへの対処法:まずは同じ言葉を繰り返す:だそうです

無題研修医必見~コミュニケーション上達法~:記事を読みました
(頁を見ると、「国外の医療関係者、一般の方に対する情報提供を目的としたものではない」そうです)

清澤のコメント:ポイントは①クレーム対応への基本は相手の話をしっかり“聴く(相手の存在を受け止める)”ことから始まる。②“きく”は、自分のききたいことを訊く(たずねる)や受動的に“聞く”のではなく全神経を相手に集中して“聴く”「集中的傾聴」でなければならない。だそうです。

 これは、確かに優れた助言ですが、忙しい外来でそれをやっている時間的な余裕がないと、医師もパニックになります。そのうちに、待っている人たちの中に別のクレームで声を上げる人が現れると、受付までがパニックに陥ります。
 患者さんの感情に巻き込まれないようにと自分は冷静に考えて上記の様に対応し、また私は職員にもそう指導しています。

元記事の著作者に迷惑がかかるとよくないので全文の引用はせず、ここは私のコメントだけにします。医療関係者は上記タイトルでご検索ください。

参考文献1
岸本暢将 篠浦丞
外来診療コミュニケーションが劇的に上手くなる方法 羊土社

Categorised in: 社会・経済