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2020年8月2日

12145:元ファーストクラスCAが目撃した、超一流の乗客の「アイコンタクト 」:眼の話題

清澤のコメント:8月1日、東京は今年も梅雨が明けました。今日は、中野、新宿、代々木国立競技場、馬場先門、永代通りとドライブをして南砂までやってきました。月が替わって猶予期間が切れたのか、東陽町の江東自動車運転免許センターはパトカーが出て人の整理をするほどに混んでいました。

眼科に関連がありそうなアイコンタクトを解説した本が出たそうです。相手の目をしっかり見て伝えるということは、「あなたにしっかりと向き合っていますよ」というメッセージを伝えているようなもの。特に立ち去り際のラストアイコンタクトが重要だそうです。明日からの眼科診療でも、最初と最後は電子カルテから視線を患者さんの眼に移して患者に目を向けるような診療に気を付けましょう。

___記事の抄出 https://forbesjapan.com/articles/detail/35948/3/1/1 _____

Forbes JAPAN 編集部 ビジネス 2020/08/01 08:00

「超一流とそうでない方の差はアイコンタクトにあるというCAの意見も多く聞かれます」──そう語るのは、「CAメディア」代表取締役の清水裕美子氏だ。

コミュニケーションの大部分は、言葉ではなく、話し方や非言語コミュニケーションに基づいている。人が伝えるメッセージのうち55%からなんと90%が、非言語コミュニケーションの影響を受けると推定されている。

なかでも特に、「アイコンタクト」を意識することは、イメージ操作に繋がり、ビジネスでは重要なテクニックと言っても過言ではない。そのため、超一流のビジネスパーソンになるには、好感を与える「アイコンタクト」を極めて周りと差をつけることが必要不可欠だ。好感を与えるアイコンタクトができるようになれば、初対面の人がたちまちファンになり、仕事や人間関係もうまくいく、人生の強力な武器となる。

清水氏の著書『ファーストクラスCAの心をつかんだ マナーを超えた「気くばり」』(青春出版社)から、「超一流が自然と取り入れているアイコンタクト」。

超一流と普通を分ける「アイコンタクト」

日本人は外国人に比べてアイコンタクトが苦手な傾向がありますが、超一流の方は外国人に引けを取らないくらい相手の目をしっかり見て対応します。超一流とそうでない方の差はアイコンタクトにあるというCAの意見も多く聞かれます。

「WBC日本代表選手の方々が搭乗されたときのこと。皆様とても礼儀正しく感じがよかったのですが、なぜそう感じたかと紐解いていくとアイコンタクトだったと思います。しっかりと目を見て『ありがとう』と言ってくださるなど、ささいなことの積み重ねでも、印象は大きく変わります。野球選手が搭乗されたことはほかにもありますが、WBC日本代表選手の方々のアイコンタクトは格別でした」 (略)

アイコンタクトは初対面での不安を取り除く

フライトではCAにとっても、ほぼすべてのお客様が初対面の方。どんなに接客に慣れていて、笑顔で対応していても、やはり最初は「このお客様はどんな方だろう」という不安は少なからずあるもの。それを取り払ってくれるのがアイコンタクト。目を合わせていただけないと、コミュニケーションがとりづらく、その方の感情がわからないため不安になってしまいます。

目をそらす日本人、笑顔で断る外国人

日本人のアイコンタクトの癖が顕著に感じられたのが、機内販売の商品を持ち回っていたときです。「機内販売はいかがでしょうか?」と商品を持って機内を歩いていると、多くの日本人の方は目が合いそうになるとサッとそらされます。おそらく「買うつもりがないのに目が合ってしまったら気まずい」「薦められて断るのが気まずい」という思いからでしょう

それが、外国人のお客様の場合は、目が合ったときもそらさずに、笑顔で「No, thank you.」とおっしゃいます。はっきりと断られているのですが、こちらの心情としては目をそらされるよりも不思議とずっと気持ちがいいのです。

CAが徹底的に訓練される「ラストアイコンタクト」

CAの新人訓練では、アイコンタクトの重要性をみっちりと教わります。そのなかでも効果的だと感じたのが「ラストアイコンタクト」という何かの動作を終えたあと、最後にもう一度相手の目を見るというものです。

1.「コーヒーでございます」とお客様の目を見て言う

2. 目線をコーヒーカップに移し、テーブルにコーヒーを置く

3. 最後にもう一度お客様の目を見て微笑む(このときに「ごゆっくりどうぞ」などの言葉を添えることもあります)

2で終わってしまわずに、最後にもう一度相手の目を見るのが「ラストアイコンタクト」です。「ありがとうございました」とお辞儀をして立ち去る際も、もう一度顔を上げて相手の目を見て微笑むことで印象が大きく変わります。

例えば、自分がお客様の立場でお茶を出された際、ちゃんと相手の目を見て「ありがとうございます」と言っていますか? 御礼は言っていても、お茶を見たまま、相手に目を向けずに「ありがとう」と言っている人がかなり多く見受けられます。

目を合わせることは相手に敬意を払うこと

目を合わせることに恥ずかしさがあったり断ることを申し訳なく思うのは、日本人ならではの繊細な心ゆえのことだと思いますが、目を合わせてもらえないことは想像以上に悲しいことなのだということを、私はCAの仕事を通して学びました。

相手の目をしっかり見て伝えるということは、「あなたにしっかりと向き合っていますよ」というメッセージを伝えているようなもの、つまり相手に敬意を払っていることではないでしょうか。

清水裕美子◎日本初のCAが発信する総合情報サイト「CAメディア」代表取締役。日本航空(JAL)の客室乗務員として国際線ビジネスクラス、ファーストクラスなどを含め約5年乗務する。最新の著書は、『ファーストクラスCAの心をつかんだ マナーを超えた「気くばり」』(青春出版社、2020年7月21日刊)。

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