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2019年6月14日

10820:広がる客の迷惑行為「カスハラ(カスタマーハラスメント)」 その背景と対処法は

清澤のコメント:職員の失策を咎めたがる中高年の男性患者が目立ちます。職員に最初の落ち度があっても、院長で有る私は患者さんか職員かの2者択一となれば、迷うことなく職員の肩を持ちます。文中に出て来る援川さんの講話を私は2度ほど眼科医会で伺ったことが有ります。「職員の誰かが絡まれたら、大勢の同僚が無言で取り囲んで叫び続け難い状況を作れ」などの助言が印象に残っています。記事末尾に援川さんの本の朗読を引用します

6765 クレーマー対応で押さえておきたい5原則 https://www.kiyosawa.or.jp/uncategorized/42706.html

2797 「元刑事が教えます!患者心理の読解術」 https://www.kiyosawa.or.jp/uncategorized/38577.html

 ――記事の要点―――

土屋亮 2019年6月12日19時45分 (図:カスハラ)

 客が迷惑行為で、対応する従業員を追い詰める「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が広がっている。国際労働機関(ILO)総会では、客や取引先などからのハラスメントも対象に新しい条約の議論が進む。労組組合員を対象のアンケートで、約8万人のうち7割が、「客から迷惑行為を受けた」と答えた。迷惑行為が増えているという回答が4割以上で、状況は深刻。小売りや外食、サービス業などを中心に、カスハラという言葉も浸透してきた。

高圧的な客が目立つようになったのはなぜか。:1995年以来、消費者保護の環境が急速に整った。企業のコンプライアンスが重視された。こうした状況を逆手にとり、過剰に権利を振りかざす客が増えた。SNSの普及などによる影響もある。消費者がクレームを訴える場が増え、拡散も容易。

 企業にクレーム対応を指南する援川聡さんは、理不尽な要求をする客層の広がりを実感している。以前は反社会勢力がクレーマーだった。最近はごく普通の人が客の立場を利用して不満を解消しているようだ。援川さんは、まずは相手の言い分を聞き、反論したい気持ちをこらえて不快な思いをさせたことについて謝る▽そのうえで妥協点を探る▽相手が納得しなければ対応する時間を区切り、それ以上の要求はきぜんと断る――といった対処法を助言している。

 UAゼンセンは従業員の保護を企業に義務づける法整備を求め、厚生労働省の審議会で議論があったが、職場でのカスハラは対象から外れた。ILO総会では職場でのあらゆるハラスメントを禁止する条約を21日までに採択する見通しだが、国内法の整備で日本は立ち遅れる。客からの迷惑行為は、悪質であれば、強要罪や監禁罪、暴行罪などいまの法律でも対処できるが、強い抑止力にはなっていない。――(土屋亮)

Categorised in: ご近所の話題