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2017年9月21日

9194:眼科の患者さんが求める接遇とは、山下郁子先生:聴講印象記

無題9194:眼科の患者さんが求める接遇とは、
株式会社 ライブリー 代表取締役山下郁子
第33階城東地区眼科医・コメディカル セミナー 2017.9.20

清澤のコメント:すべてごもっともなご指摘でした。早速、接遇が大切なことを朝会で宣言しましょう。私は、自分の身嗜みには十分な自信はありませんので、職員からの指摘は今後も甘んじて受けましょう。職員の服装や髪が気になるときは私ではなく、職員のリーダーから注意させています。親密感は良いのですが、患者さんは個客ですから職員の言葉使いがため口にならないことは重要な注意点でしょう。

ーー要点ーー
演者は8つの医療機関と協力関係を持ち接遇の改善に励んでいる

・患者側からの不満には「診察室までが長い」、「検査の必要性がわからない」、「患者の順番が前後する」、「長い検査にねぎらいの言葉がない」、「一人当たりの診療時間が短い」、「会話量が少ない」「点眼薬の指示が複雑」などがある。

・つくばの某眼科では、多数患者を集めての説明が事務的な扱いであったが、嫌な感じは受けなかった。(個人、個客として尊重されていると感じさせていたから)

・逆にスタッフが困ることとしては:「待たされ感をどう減らすか」、「診療はまだか?いらだちのサイン発信患者」、「検査の必要性を伝えられない」、「予約時間の不満:予約でなく優先診療時間とすべきかも」、「点眼が指示通り使われない」、「忙しいのにいつまでも話す患者」などがある。

・患者が重視する点は、医院のアクセス、医師の説明、接遇の良否である。最近は、大病院で医師への接遇教育が増えた。

・患者評価と診療側の自己評価はずれている。身だしなみ(良が診療者90%、患者30%、あいさつ、言葉、態度も同様)というように本人が思うほど患者評価は良くない。

・平成7年に医療はサービス業とされた。『患者満足度を高めることは経営安定化につながる。』平成13年に患者を「患者様」と呼ぶことがはやったが、今また「患者さん」への回帰も見られる。2014年のアエラがいうように「スーパーマーケット同様に、患者も病院を選ぶ時代」になっている。

・接遇においても「患者満足度」を上げよう。患者が求めるのは思いやり、状況説明、相談への対応、不安とストレスの解消である。

・接遇とは相手を大切に思う気持ちであり、医療における接遇は共感力である。「慎みを持った笑顔」が大切。

・40年前には接遇という言葉が辞書になかった。

・第一印象の法則:人は初見7秒で好き嫌いを判断する。①視覚情報55%(表情、視線、身嗜み、動作姿勢)、②聴覚情報38%(明るさ、スピード、言葉癖)、そして話の内容7%である。だから、仕事に集中するとクレーム化するということも起きる。

・髪色は黒でなくて良いが栗毛色6番まで。薄すぎは不安感を誘発する。髪型は清潔感優先で、小顔を演出する触角は駄目。衣服の柔軟剤の芳香は気付けば周りで注意せよ。ポケットに多数のペン等の文具を入れては駄目。

・NG行為:名札なし、腕まくり、クロックス、素足に見える足首靴下、パンパンなポケット、前ボタン開き。

・NGワード:「患者入れていいよ(患者に聞こえる)」、「今日はどうしたの?(砕けすぎ)」、「おじいちゃん、おばあちゃん(老人扱い禁)」、「じゃー、こっちきて」、「お名前頂戴できますか?(名前はものではない。正しい国語で)」、「ご苦労様(これは目下への言葉使い:お疲れ様でゆこう)」「お大事にどうぞ(ぞんざいな印象):お大事になさってください」、「先生に伺ってください(お尋ねくださ:敬語の誤り)」

・こんな病院だったらいいな①挨拶は笑顔で、②まず名前を名乗って、患者さんの目を見て話す。

◎接遇が大切と経営者が宣言し、一人ひとりが接遇を意識することが肝要ですと。


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