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2017年7月6日

8997:院内全体で役割を分担したチームによる”説明”で 効率性と患者満足度を高める:ばんぶう記事紹介

bamboo1707b特集 患者を満足納得させるノウハウを開示!!先進診療所の伝える技術 クリニックばんぶう 7月号

先駆者たちの伝える技術①

 

Team play

院内全体で役割を分担したチームによる説明 効率性と患者満足度を高める

清澤眼科医院では常勤医が診療し、説明に時間のかかる場合は非常勤医が対応する2診体制をはじめ、多職種が役割分担を行うことで、効率性を高めながら、患者への説明の充実を図っている。

 

2診体制と特殊外来で 患者に合わせた説明を実現

清澤限科医院は、『医療機関アワード』※の限科部門で最優秀賞を受賞するなど患者から高い評価を受けている。背景には国際神経眼科学会副会長を務めた経歴を持つ清澤源弘院長の高い医療技術と、ホスピタリティーの実践がある。

患者への説明にもさまざまな工夫が凝らされている。その一つが清澤院長と、非常勤医による2診体制での対応だ。外来患者が月2000人を超える同院では、清澤院長が外来診療に使える時間は 1人当たり3〜5分が限度。そこで診察室をカーテンで仕切り最初に清澤院長が患者を診て、詳しい説明が必要な場合は、非常勤医に続きの説明を任せるという体制を敷いている。さるに時間のかかる専門性の高い領域については、完全予約制の特殊外来で十分な時間をとって説明している。

たとえば緑内障の患者さんの場合、私の外来では限底や視野、網膜の確認などで3分程度で終わりますが、4カ月に1回の特殊外来では20分ほどかけて専門医の説明 を受けてもらっています。診療の質と効率性、患者さんの満足度を上げるには、こうした役割分担が重要だと思います」と清澤院長は説明する。

非常勤医と分担すると、説明内容にズレが生じる恐れがある。たとえば、「治す医療」にこだわる同院では、治りにくい症例でも「協力して時間をかけて治していきま しょう。まずは特殊外来で専門医に意見を聞きましょう」といった治療に対する意欲を高める説明を行う。一方、非常勤医のなかには 「治すのが難しい」ことばかりを強調し、絶望感を与えるような話し方をしてしまう医師も時にはいるという。

これについて清澤院長は「1診と2診はカーテンで仕切っただけですので、話し声は聞こえてきます。『おかしいな』と感じた場合は、1診に戻してもらうとともに、診療後には、当院での説明の仕方についてきちんと伝えるようにしています」と話す。

 

コメディカルやITによる 情報発信にも力を入れる

同院では診療の効率性の向上と説明の質を高めるため、治療内容やリスク、日常生活の注意事項の一部の説明は、視能訓練上(ORT)や看護師が担当。ORTそれぞれに能力差はあるが、専用のチェックシートを用意することで、説明の質を担保している。

またブログ「清澤限科医院通信」を通じた情報発信も説明力の向上に一役買っている。医療関係者以外でも理解しやすい文章が好評で、総項目数は約9000でペー ジビュー2000回/日、累計アクセス数は約600万。 内容は「眼険 ・片側顔面痙攣治療を成功させる10のコツ」など限科疾患や治療が中心で、プリントすればそのまま説明ツールとしても使える。

初診患者には、清澤院
長が直筆で症状の説明やアドバイスを書いて
ハガキで送るなど、きめ細かなフォ ローも見逃せない。「高い医療技術があることが大前提ですが、満足してもらうには、こうした配慮も必要。信頼関係はスムーズな説明にもつながると思います」と話す。

 

清澤眼科医院での説明の工夫

1、常勤・非常勤医で役割を分担

清澤源弘院長が最初に患者を診断し、説明に時間を要すると判断した患者や、定型の説明が必要な患者については、非常勤医に続きを任せている。このシステムにより医師2人で1時間20人の患者に対して、きちんとした説明を行つたうえでの診察を実現している。

 

2、特殊外来でじっくりと対応

専門性の高い治療および説明が必要な患者に、 十分な時間をとって詳しい説明ができるように、完全予約制の 特殊外来を多数開設している。

 

清澤眼科医院の専門外来一覧

○神経眼科特殊外来

○神経内科特殊外来

○臨床心理カウンセリング

○緑内障特殊外来

○網膜硝子体

○前眼部外眼部外来

○眼科形成外来

                        

3、スタッフの対応力を強化

ORT さまざまな治療法やリスク、日常生活の注意事項などの説明を行うほか、患者からの電話相談への対応は基本的に事務職が担当している。そのため、 事務職には眼科領域における代表的な疾患の症状や検査などについての専門知識を持つように教育している

 

霰粒腫切除説明項目

□イソジンと生理食塩水で眼洗を行う

□瞼の表と裏に麻酔の注射を打つ

□打ちなれない場所なので、麻酔の注射は痛い

□眼の周りは血管がたくさんあるため、針が血管に触れてしまうと皮下出血を起こす可能 性がある。皮下出血後、青く痣のようになってしまつた場は温めると引きがはやくなる。

□瞼を器具でひつくり返し裏側からメスで数ミリ切る(表からの場合は瞼のところを数ミリ切る)

□匙のような器具で中の膿を取り出す

□膿がたくさん溜まっている場合、匙のような器具で何度も掻き出すため、 それによる腫れが34日続く場合がある

□軟膏を塗って、眼帯をする

□眼帯は血が洋服につかない程度のもので2 3時間ではずしてよい

□「 片目を隠してしている状態になるので、車等で来ていないか確認 (自転車の場合は押して帰ることが可能か確認 )

□処置した日は激しい運動や、飲酒を控える

23日はプールでの水泳や お風呂での潜水は行わない

1週間くらいは眼を強く擦らない(再度、出血する可能性があるため) コンタクトレンズも1週間程つけないほうがよい

□疲労、寝不足等でなりやすいので睡眠を十分に取り、体を休める事が重要

□費用は3割負担で5000円

 

4,ブログで質の高い情報を配信

ほぼ毎日更新し、アクセス数600万を超える人気ブログ「清澤眼科医院通信」で、眼科領域の疾患や治療法の解説を行っている。清澤院長によると「自分の母にわかるくらい」の表現とし、基本的にはその日に出会った疾患の解説を丁寧に書くことを心がけているという。

▽眼瞼・片側顔面痙攣治療を成功させる10のコツ、▽横目症候群、横目遣い症候群、▽薬剤性眼瞼痙攣、▽中心性漿液性網膜脈絡膜症、▽眼筋麻痺性偏頭痛頭、▽スポーツ用ゴーグル(サッカー・フットサル) ▽乳児の眼瞼皮下腫瘍(類皮嚢腫、血管腫 )、▽黄斑前黄斑線線維症――など、ここでまとめられた 項目は患者に対する説明用ツールとしても使われている。

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※一般社団法人日本医療ホスピタリティー協会による患者満足度調査に基づいた表彰制度


Categorised in: ご近所の話題